cmmdre » 28 окт 2017, 21:28
Безусловно, в конфликтной ситуации с заведением общаться с ними ТОЛЬКО через шлюз букинга! Чтобы переписка между вами была -- и была видна администрации букинга, которая выступает в этом случае арбитром и может вправить мозги иным хотельерам. Кроме того, если вы уже забукали, а заведение хочет что-то изменить в свою пользу (напр., задним числом увеличить ценник под угрозой отмены брони), не стоит отвечать молчанием: следует инициировать переговорный процесс обязательно в письменной форме и именно через шлюз букинга.
Расскажу свой опыт. Не про бронирование в дни ЧМ, но по сути взаимодействия с букингом и отелем.
История. Где-то в августе (сильно заранее) бронирую себе дешевое жилье через букинг.ком на новогодние каникулы в Сочи. А там на все, что в районе Красной поляны, огромный спрос, а потому мало и дорого. (Можно снимать в другом районе Большого Сочи, но геморрой туда-сюда ездить каждый день утром и вечером по часу). Нашел подходящий вариант отель/хостел, внимательно прочитал условия, беру. Должны списать деньги с кредитки -- невозвращаемая предоплата 30%. Проходит неделя -- почему-то не списывают. Гм...
Сначала звоню им. Мол, а чё предоплату-то не списываете? По телефону какая-то женщина объясняет, что у них нет системы списания с кредиток, и мне следует закинуть 50% предоплаты на такую-то карту Сбера. Я говорю, чё-чё? А почему вы мне об этом не сообщили, почему я узнаю это от вас, лишь позвонив лично? А почему 50%, если на странице в букинге сказано 30%?! И почему на карту Сбера, чью карту, и почему об этом, опять же, ни слова на странице в букинге? Отвечают нечто невнятное, затем приходит sms с данными карты, куда скинуть 50%.
А мне не жалко и 100% предоплаты внести: ценник ухватил весьма выгодный, деньги невелики, а ехать собираюсь точно. Но раздражает вот этот бардак. Кроме того, некоторый жизненный опыт, плюс общение с коллегами (работаю в юридической компании) накладывает отпечаток: сразу вижу моменты потенциального попадалова. Вот приеду я, мне скажут, а ты же не оплатил, мы твою бронь отменили, я скажу, как же не оплатил, вот оплатил, вот на вон ту карту на имя Мариванны, а какой-нибудь незамороченный молодой человек на ресепшене мне скажет, мариванна это наверное которая вот уже три месяца как не работает, потому что поссорилась с сынишкой хозяина и уволилась, так что ей платили, с нее и спрашивайте, и вообще. И какие у меня будут рычаги воздействия? Правильно, никаких. А искать полумифическую мариванну вечером 31 декабря мне не с руки.
Поэтому с целью урегулирования хочу для начала зафиксировать факт разногласий письменно. Пишу им через интерфейс букинга. Мол, ребята, вы мне по телефону сказали то-то и то-то, я не понял, вы это чего? На следующий день приходит ответ, цитирую полностью: "Здравствуйте , данная бронь подтверждается по предоплате 50%" И все. То есть вообще все, никаких вводных, никаких пояснений, предложений, call to action, как будто кусок реплики из чата. Короче, сервис типа "а чего такого, в нашем колхозе всегда так было".
Обращаюсь в службу поддержки букинга. Через некоторое время мне оттуда перезванивают. Говорят, это нормальная практика, когда заведение на даты пикового спроса просит предоплату, зачастую невозвратную, причем на банковскую карту, т.к не все могут кредитки принимать; но косяк заведения в том, что они не объявили об этом на сайте. Говорят, провели политинформацию с заведением, ждите. Затем приходит от заведения: Добрый день. Такой-то отел зарегистрирован и работает от ИП такого-то, именно ему идет перечисление всех предоплат. Вам был выслан счет карты, можно оплатить 30 процентов, поскольку Вы успели забронировать при таком условии. Сейчас условия бронирования изменено на 50 процентов предоплаты.
После этого плачу в Сбере-онлайн с карты на карту. Затем от них приходит smsка, мол, получили, спасибо, ждем вас.
Итого. ОБЯЗАТЕЛЬНО ИНИЦИИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ -- И ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ БУКИНГ.КОМ, чтобы потом администрация видела из переписки суть дела: у них есть свои меры воздействия на заведение. Просто кидать вас, встав на сторону заведения в обстоятельствах, где вы правы, они не станут.
