Ниже выкладываю нашу переписку с агентством, умудрившимся оформить перелет Гавана-Канкун-Нью-Йорк одним билетом! В качестве занимательного чтива, но может быть кому-нибудь пригодится и для дела..;))
А мораль сей басни проста: если в вашем трипе предусмотрено посещение США и Кубы, обязательно проверяйте, чтобы перелет в каждую сторону был оформлен 2-мя отдельными билетами! Иначе попадете так же, как мы...
01_______________________________________________________________________________________
14 декабря 2011 г. 18:33
Генеральному директору компании "Onetwotrip.com"
Адрес:
115191, Россия, г. Москва, Варшавское ш., д.9, стр.1Б, БЦ «Даниловская мануфактура»
England, Global House, 5a Sandy's Row, London E1 7HW
info@onetwotrip.com
contact@onetwotrip.com
operator@onetwotrip.com
Тел: 8 (800) 555-11-43
от **************************
Адрес: **************************, тел:**************************
Претензия:
20 Сентября 2011 года в вашей компании (OneTwoTrip http://www.onetwotrip.com/) я купила 2 авиабилета по маршруту Гавана-Канкун-Нью-Йорк.
· Из Гаваны в Канкун мы улетели без проблем и происшествий компанией AeroMexico.
· В Канкуне при попытке зарегистрироваться на рейс в Нью-Йорк, осуществляемый American Airlines нам было отказано на основании US Federal Law, согласно которому перелеты с Кубы в США запрещены. На наш комментарий, что мы летим уже не с Кубы, а из Мексики, нам ответили, что компания OneTwoTrip умудрилась оформить единый itinerary Гавана-Канкун-Нью-Йорк, так что в системе нас было видно, как пассажиров, летящих с Кубы в США с пересадкой в Месксике, хотя ВСЕ авиа-агентства делают отдельные itineraries с Кубы до места пересадки, а дальше отдельно в Америку ( к письму приложили сканы посадочных талонов обеих авиакомпаний с отметками системы об аннуляции части маршрута (из Канкуна в Нью-Йорк)).
· В итоге, на рейс, оформленный вашей компанией, нас не посадили, и мы были вынуждены купить новый билет Канкун-Нью-Йорк на стойке регистрации American Airlines. (приложили новые посадочные талоны, выписку из банка и чек, выданный при покупке новых билетов Канкун-НЙ на сумму 34200 (на минуточку, весь билет Гавана-Канкун-НЙ стоил нам при бронировании 26т.р.!))
Скорее всего, у вас дефектная программа бронирования, не учитывающая специфику законодательства США. Тем не менее, полагаю, вы обязаны были владеть данной информацией, соответственно, обязаны компенсировать наши убытки, как минимум стоимость купленного билета в Мексике по маршруту Канкун-Нью-Йорк.
На основании Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу возместить мне стоимость билета Канкун-Нью-Йорк (стоимостью 34199 рублей 60 коп.), который я была вынуждена приобрести по вине вашей компании.
С уважением,
14 Декабря 2011г.
**************************
P.S. Если вам потребуется дополнительная информация для рассмотрения данной претензии, я буду рада предоставить ее.
02_______________________________________________________________________________________
От кого: OneTwoTrip <info@onetwotrip.com>
Дата: 15 декабря 2011 г. 12:04
Тема: Re: Претензия
Кому: **************************
Добрый день!
Спасибо Вам, что обратились к нам и сообщили о проблеме. На данный момент мы готовы сообщить, что занимаемся по Вашей проблеме. Если точнее мы связываемся с представителями авиакомпаний и GDS. О результате расследования известим Вас в ближайшее время.
В свою очередь у нас есть к Вам уточнающие вопросы:
- при посадке Вы пробывали связаться с нами по нашему круглосуточному телефону или через интернет чат на сайте? Если да, то сообщите, пожалуйста, о результатах переговорах.
- есть ли отметка от авиакомпаний об отказе посадки на рейс?
Ждем сообщения от Вас.
03_______________________________________________________________________________________
16 декабря 2011 г. 11:55
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа,
Благодарим за оперативный ответ.
Ниже наши комментарии к вашим уточняющим вопросам:
Принимая во внимание, что на распечатках электронных билетов, кроме логотипа вашей компании, никаких реквизитовOnetwotrip.com мы не нашли, связаться с вами было весьма проблематично, в том числе по ряду объективных причин:
- отсутствие доступа в интернет в аэропорту Канкуна;
- дороговизна роуминга при осуществлении звонков с российского номера из Мексики;
- короткое время стыковки между рейсами из Гаваны в Канкун и из Канкуна в Нью-Йорк, в течение которого мы пытались решить вопрос с регистрацией на рейс с обеими авиакомпаниями.
Официальное письмо об отказе в посадке нами было запрошено, но American Airlines выдает официальные письма только в случае задержки рейса. Это не наш случай.
Полагаем, что отметок в документах, высланных нами ранее, достаточно для подтверждения того, что в регистрации и посадке на рейс нам было отказано.
С нетерпением ждем результатов вашего расследования!
С уважением,
**************************
04_______________________________________________________________________________________
21 декабря 2011 г. 12:52
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа!
Будем вам крайне признательны, если вы будете держать нас в курсе происходящего и информировать о ходе расследования.
На каком этапе процесс и что вам удалось выяснить на сегодняшний день?
С нетерпением ждем информацию.
С уважением,
**************************.
05_______________________________________________________________________________________
Дата: 22.12.2011 18:30
пользователь "OneTwoTrip" <info@onetwotrip.com>написал:
Добрый день, **************************!
Мы провели расследование по факту инцидента, который произошел с Вами на маршруте Гавана - Канкун -- Нью-Йорк.
Прежде всего мы хотим обратить Ваше внимание, что мы являемся сервисом по продаже авиабилетов. Мы не занимаемся оформлением туристических поездок, а также не занимаемся и не осуществляем визовую поддержку граждан. Визовый вопрос находится в зоне ответственности покупателя авиабилета. Мы только предоставляем для покупки авиабилеты, которые предлагают международные системы глобальной дистрибуции (GDS).
По не зависящим от нас причинам билеты по маршруту: Гавана - Канкун - Нью-Йорк свободно размещены и предлагаются к продаже в американской GDS Galileo, к которой мы подключены.
Мы осознаем, что данный случай произошел не по Вашей вине и приносим Вам свои извинения. В свою очередь мы просим понять и нас. К сожалению, не в наших силах было повлиять на набор объективных и субъективных факторов.
Компания OneTwoTrip.com готова предложить Вам компенсацию в виде 40 000 бонусов = 40 000 руб. на бонусный счет в Вашем профайле. Вы сможете полностью или частично оплачивать покупку авиабилетов, используя начисленные бонусы в качестве скидки.
Пожалуйста, сообщите Ваше решение.
С уважением,
OneTwoTrip.com
info@onetwotrip.com
06_______________________________________________________________________________________
23 декабря 2011 г. 14:07
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа,
Благодарю вас за оперативный ответ.
Вместе с тем, я бы хотела внести некоторую ясность в наш диалог, поскольку я вижу, что возникло некоторое недопонимание:
Во первых, наши претензии к компании OneTwoTrip.com никаким образом не связаны с оформлением туристической поездки, равно как и с организацией визовой поддержки. Эти вопросы мы эффективно решили самостоятельно. Если вы внимательно перечитаете нашу переписку, то убедитесь, что претензии к вам находятся совершенно в другой плоскости, а именно в бронировании билетов по маршруту, проезд по которому был заведомо невозможен.
Во вторых, на веб-сайте OneTwoTrip.com вы позиционируете свою компанию как команду, объединившую опытных профессионалов в создании удобного способа организации путешествий. Поскольку мы сами не являемся профессионалами в этой сфере, то положились на ваши заявления, полагая, что вам должны быть известны все тонкости и особенности бронирования билетов по маршруту Гавана – Нью Йорк. Теперь же вы пытаетесь переложить вину на американский сервис GDS Galileo, а также абстрактный набор объективных и субъективных факторов, на которые вы были не в силах повлиять. Надеюсь, мы с вами одинаково верно понимаем термин «профессионализм», как свойство людей систематически, эффективно и надёжно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях. Если так, то боюсь, что ваши публичные заявления о профессионализме ваших сотрудников,вводят в заблуждение клиентов вашего сервиса и посетителей сайта OneTwoTrip.com.
Учитывая вышеизложенное, мы больше не планируем быть клиентами сервисов, которые предлагает компания OneTwoTrip.com, следовательно, мы не сможем принять в качестве компенсации ваше предложение о начислении 40000 бонусов на счет в нашем профайле. Однако, мы очень рассчитываем на вашу порядочность и на то, что репутация для компании OneTwoTrip.com стоит гораздо дороже, чем компенсация разумных требований о возмещении финансовых потерь в размере 34199 рублей, 60 копеек. Также я очень надеюсь, что мы сможем прийти самостоятельно к решению этого вопроса.
В противном случае, на основании закона «О защите прав потребителей» мы готовы подать исковое заявление в суд и потребовать возмещения не только наших финансовых потерь, связанных с покупкой дополнительных билетов по маршруту Канкун-Нью-Йорк, но также требовать возмещения дополнительных издержек связанных с длительным пребыванием в Канкуне и перебронированием гостиницы в Нью-Йорке, поскольку бронь ранее зарезервированного номера была отменена в связи с нашим поздним прибытием по вине вашей компании.
Прошу вас сообщить о вашем окончательном решении не позднее конца рабочего дня 26.12.12 (понедельник).
С уважением,
**************************
07_______________________________________________________________________________________
Дата: 26 декабря 2011 г. 15:47
От кого: OneTwoTrip <info@onetwotrip.com>
Добрый день!
Для принятия решения о компенсации, нам потребуется следующая информация от Вас. Пожалуйста, предоставьте:
1. Выписку из банка, лучше сегодняшнюю. В частности нужна информация о транзакции/транзакциях, по которой была оплата билетов Куба-Мексика-США: дата и время списания (не блокировки, а списания), сумма и кто списал.
2. Документ с печатью/штапом АК с отказом в посадке на рейс.
Ждем информацию от Вас.
-----------------------------------------
С уважением,
OneTwoTrip.com
e-mail: info@onetwotrip.com
08_______________________________________________________________________________________
27 декабря 2011 г. 16:40
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа!
Отвечаем на ваш запрос:
1. К письму приложена выписка из банка ВТБ24 о 2 (двух) списаниях, проведенных компанией American Airlines 25 Ноября 2011г. для оплаты наших билетов по маршруту Канкун– Нью-Йорк. Общая сумма этих двух транзакций составила 34991 руб. 96 коп; надеемся, что вы сможете оформить ее возврат в ближайшее время.
2. По поводу второго запрошенного документа: у нас складывается ощущение, что вы намеренно затягиваете процесс рассмотрения Претензии, поскольку этот вопрос уже обсуждался в нашей с вами переписке. На всякий случай цитируем свой ответ от 16 декабря 2011г.: «Официальное документах, высланных нами ранее, достаточно для подтверждения того факта, что в регистрации и посадке на рейс нам было отказано».
3. В свою очередь, просим вас выслать нам историческую часть архива нашего бронирования (по заказу B*********). Насколько нам известно, вы должны располагать данной информацией и мы имеем право с ней ознакомиться.
С уважением,
**************************
09_______________________________________________________________________________________
27 декабря 2011 г. 18:01
пользователь OneTwoTrip <info@onetwotrip.com> написал:
Добрый день!
К сожалению, Вы не поняли наш запрос. Пожалуйста, обратите внимание, мы просим Вас прислать выписку/транзакции по тем билетам, по которым вы изначально планировали перелёт (Куба-Канкун-Ньюйорк): суммы, даты/время, назначение/продавец (кто инициировал списание). Данная информация необходима, так как идентифицирует Вас как владельца карты/покупателя и обязательна для дальнейшего решения вопроса.
Просим Вас пояснить, что Вы имеете ввиду под исторической частью бронирования?
Мы готовы вести дальнейшие переговоры о возможной компенсации, и ждем
Вашего сообщения.
------------------------------
С уважением,
OneTwoTrip.com
10_______________________________________________________________________________________
28 декабря 2011 г. 14:54
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа!
Во вложении к данному письму – ответ на ваш запрос – информация, которая поможет вам идентифицировать меня (**************************) как владельца карты/покупателя билетов по маршруту Гавана-Канкун-Нью-Йорк.
Вместе с тем, прошу предоставить разъяснения, каким образом идентификация меня как покупателя поможет «дальнейшему решению вопроса»?
Поясняем еще раз: компания Onetwotrip.com допустила ошибку в бронировании билетов, что повлекло за собой необходимость приобретения нами новых билетов на сумму 34991 руб. 96 коп. В качестве подтверждения, в прошлом письме мы направили вам соответствующую выписку. Именно 34991 руб. 96 коп. мы просим компенсировать на счет ************************** в банке ВТБ24, с которого была произведена транзакция.
2. На второй ваш вопрос также поясняем: историческая часть бронирования (History) – это официальный документационный термин системы Galileo. Надеемся, что вы, как профессионалы, прекрасно с ним знакомы, а потому нам нет нужды давать более подробные разъяснения. В случае если вы все же с этим термином/частью документации не знакомы, просим связать нас с более квалифицированным сотрудником вашей компании.
Повторяем еще раз наше требование предоставить:
a. Номер нашего бронирования в системе Galileo, а также
b. Историю нашего бронирования из системы Galileo с пометками авиакомпаний.
3. Полагаем, что в настоящий момент мы предоставили вам всю необходимую информацию для принятия положительного решения о возмещении денежных средств (34991 руб. 96 коп ), затраченных нами по причине некомпетентности менеджера, бронировавшего наш авиаперелет. Ждем ваше решение до конца рабочего дня 29.12.11.
В случае отрицательного решения по данной претензии требуем предоставить информацию, обозначенную в пункте 2 в срок до 30.12.11 для оформления искового заявления в суд.
Ждем скорейшего решения вопроса.
С уважением,
**************************
11_______________________________________________________________________________________
29 декабря 2011 г. 18:05
пользователь OneTwoTrip <info@onetwotrip.com> написал:
Добрый день, **************************!
Спасибо Вам за предоставленную информацию. Мы проводим внутреннее разбирательство с компаниями TravelPort (система Galileo), регулирующую все правила бронирования и выписки авиабилетов и компанией Aeromexico, списавшую деньги с Вашей карты. По возможности, для ускорения процесса, просим Вас предоставить документ/посадочный талон с печатью авиакомпании и пометкой об отказе в перелёте.
Просим Вас так-же убедиться и предоставить нам информацию о том, что с 20.09.2011 были или нет какие-либо возвраты денежных средств на карту, по которой ранее Вы приобретали билеты.
Если вся информация, предоставленная Вами, является правдивой, Вам будет выплачена компенсация.
Мы не согласны, принять на себя вину за выпуск спорного продукта и считаем, что это слабое место в цепочке работы вовлечённых организаций. Но при этом мы признаем, что должны были не допустить продажи данного авиабилета.
Согласно политики компании OneTwoTrip, клиент не должен страдать от независящих от него технических ошибок. Мы приносим свои извинения и выражаем готовность компенсировать Ваши затраты в виде удвоенной суммы затраченной Вами на перелет Канкун-НьюЙорк: 34 991 руб. 96 коп. х 2 =69 983 руб. 92 коп.
Просим Вас сообщить Ваши банковские реквизиты, на которые, после всех проверок до 15 января 2012 года, Вам будет отправлен платёж на сумму: 34 991 руб. 96 коп. х 2 = 69 983 руб. 92 коп.
С уважением,
OneTwoTrip
12_______________________________________________________________________________________
11 января 2012 г. 13:32
пользователь ************************** написал:
Уважаемые господа!
С наступившим вас новым годом!
Вынуждены еще раз повторить, что вам были высланы все документы, которыми мы располагаем. Никаких новых посадочных талонов с печатями авиакомпании за время нашего с вами общения у нас не появилось. Еще раз прилагаю к письму все, что у нас есть по данному вопросу.
Также информируем вас о том, что в период с 20.09.2011 на р/с, с которого была произведена оплата билетов, никаких возвратов от компании AeroMexico не осуществлялось. Подтверждающее письмо запрошено в банке и будет предоставлено вам до конца недели.
Возврат денежных средств можно осуществить на расчетный счет банка Ситибанк, с которого была осуществлена первичная оплата билетов.
Благодарим за положительное решение по нашему вопросу и ждем информацию, когда будет осуществлен перевод.
С уважением,
**************************
В общем, деньги, как и обещали, в двойном размере, нам вернули)) Но то, что мы пережили за этот день, достойно отдельного рассказа!))
ЗЫ: Уважаемые модераторы, если я нарушила какое-нибудь правило данным постом или разместила его не там, пожалуйста проинформируйте, я исправлю.
Спасибо.
