alberobella » 07 янв 2023, 02:06
lige, вот наша переписка с Аэрофлотом с сентября по ноябрь 2022. Скажу сразу - муж планировал идти до суда, но я смогла искусить его ноябрьской акцией для держателей ваучеров и теперь у нас билеты на февраль. Если вам поможет - пользуйтесь.
Наше письмо N1.
Добрый день!
20 ноября 2019 года на сайте а/к «Аэрофлот» нашей семьей были приобретены 4 билета на рейсы SU270/ SU273 Москва-Бангкок-Москва с вылетами на 02 и 19 апреля 2020 года, соответственно. По известным причинам рейс был отменена/к Аэрофлот, и не состоялся.
Код бронирования ХХХХХ (ФИО и NN билетов).
31 марта 2020 года через сотрудника службы бронирования а/к все билеты были бесплатно переоформлены на рейсы SU 272 / SU 273 с вылетом 4 и 20 ноября 2020 года, соответственно. Рейс снова был отменена/к Аэрофлот и не состоялся.
26 октября 2020 года через сотрудника службы бронирования все билеты были бесплатно переоформлены на рейсы SU 272 / SU 273 с вылетом 2 и 16 апреля 2021 года, соответственно. Рейс снова был отменена/к Аэрофлот и не состоялся.
Код бронирования ХХХХХ (ФИО и NN билетов).
В сентябре 2022 года на сайте а/к, в разделе «Расписание» появились рейсы Москва-Бангкок-Москва. А 23 сентября открылась и продажа самих билетов на этот маршрут. В этот же день я обратилась в call-центр АК, но в переоформлении билетов (как и раньше, по телефону) на рейсы SU 272/ SU 273 Москва-Бангкок-Москва, c вылетами 30 октября и 14 ноября 2022, соответственно, мне было отказано и предложено обратиться в офис а/к.
24 сентября 2022 года я обратилась в офис а/к по адресу: Москва, ул. Арбат, д. 10. Сотрудник офиса объяснила невозможность дальнейшего переоформления наших билетов, несмотря на наличии и рейсов, ибилетовв том же классе обслуживания в продаже, сославшись на правила а/к (какие именно, не уточнила). Взамен, мне было предложено оформить по всем билетам ваучеры, но я отказалась, сославшись, что мне нужна другая услуга.Сотрудник офиса сказала, что более ничем не может мне помочь и предложила направить письменную претензию через форму обратной связи на сайте а/к, для ее рассмотрения.
Таким образом, мы, (ФИО) а также, в интересах своих несовершеннолетних детей (ФИО), вынуждены направить данное письменное обращение. Мы руководствуемся ГК РФ и Законом о защите потребителей (ЗоЗПП) и считаем отказ в переоформлении необоснованным и незаконным:
Договор между авиакомпанией и пассажиром является, по сути своей, потребительским, где заказчик – потребитель, а а/к – исполнитель, юридическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность.
Таким образом, согласно п. 2 ст. 310 ГК РФ «Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства» и п. 2 ст. 16 ЗоЗПП «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца», исполнитель не имеет права на одностороннее изменение условий или отказ от исполнения обязательств по договору.
Согласно п. 1 ст.28. «Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)» потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок оказания услуг.
Иными словами:
Билеты были куплены с целью получения услуги авиаперевозки, согласно договора между пассажиром и а/к. Мы не оформляли ранее и не планируем в будущем оформлять ни ваучеры, не сертификаты взамен билетов, а а/к не имеет законных оснований понуждать нас к их оформлению.
Мы не имеем материальных и иных претензий к а/к за несостоявшиеся ранее рейсы, не требуем возврата денежных средств, не требуем расторжения договора.
Мы рады возобновлению полетной программы ПАО «Аэрофлот» по маршруту «Москва-Бангкок-Москва», и планируем воспользоваться услугой авиаперевозки по тому же маршруту, в том же классе обслуживания, что была оплачена ранее по бронированию ХХХХХ, и которая на сегодняшний день возобновлена ПАО «Аэрофлот» для рейсов SU 272/ SU 273 Москва-Бангкок-Москва, c вылетами 30 октября и 14 ноября 2022, соответственно.
Мы надеемся, что Вы сочтете наши доводы обоснованными, а требования законными и подлежащими удовлетворению.
С уважением,
Ответ Аэрофлота на наше письмо N1
Благодарим вас за выбор услуг ПАО «Аэрофлот» для организации поездки. Выражаем искреннее сожаление в связи с тем, что вы не смогли воспользоваться запланированной перевозкой.
Информируем, что Правительством Российской Федерации установлен особый порядок возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы в случае отказа пассажира от воздушной перевозки при введении режима повышенной готовности на всей территории Российской Федерации либо на ее части [1]. В соответствии с данным порядком при прекращении договора перевозки возникает обязанность перевозчика в течение 3 лет с даты отправления рейса, указанного в билете, принять сумму оплаченной провозной платы в счет оплаты услуг по воздушной перевозке и дополнительных услуг перевозчика. Денежные средства, не использованные для оплаты услуг по воздушной перевозке, подлежат возврату по истечении 3 лет с даты отправления рейса, указанного в билете, с начислением процентов, размер которых определяется ключевой ставкой ЦБ РФ.
Таким образом, вы можете в счет своих авиабилетов оформить ваучеры, а затем ваучеры использовать на новые авиабилеты.
Также хотим отметить, что по истечении срока действия неиспользованного электронного ваучера, денежные средства, не использованные для оплаты авиабилетов и услуг, подлежат возврату в первоначальной форме оплаты перевозочного документа по заявлению пассажира, поданному на сайте ПАО «Аэрофлот», почтовым отправлением или при личном обращении в офисы продаж авиакомпании.
Просим с пониманием отнестись к тому, что основания для удовлетворения вашей просьбы о переоформлении первоначальных авиабилетов отсутствуют.
Надеемся, что предоставленная информация окажется полезной. Будем рады новым встречам на наших рейсах.
С уважением, Бочарова Ольга
Ведущий эксперт
Отдела по рассмотрению претензий клиентов
Департамента управления качеством продукта
ПАО «Аэрофлот»
[1] Положение об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 06 июля 2020 № 991.
Наше повторное обращение в Аэрофлот на отказ (N2)
В ответ на ваше письмо, поступившее 22 октября 2022 года за подписью ведущего эксперта отдела по рассмотрению претензий клиентов департамента управления качеством продукта Бочаровой Ольги, на наше обращение в ПАО «Аэрофлот» № ххххх от 24 сентября 2022 года, хотели бы пояснить следующее:
В вашем письме вы ссылаетесь на установленный Правительством РФ особый порядок возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы в случае отказа пассажира от воздушной перевозки при введении режима повышенной готовности на всей территории Российской Федерации либо на ее части [1]»
Однако, мы не отказывались от услуг воздушной перевозки ПАО «Аэрофлот» и не запрашивали и не запрашиваем возврата денежных средств за билеты, по которым не состоялись рейсы, отмененные ПАО «Аэрофлот».
Постановление Правительства РФ от 06 июля 2020 № 991, по которому перевозчик вправе в одностороннем порядке изменить условия договора или отказаться от его исполнения при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории РФ, не относится к сути нашей претензии – отказу ПАО «Аэрофлот» переоформить бронирование ХХХХХ на имеющиеся сейчас у а/к рейсы SU 272/ SU273, по тому же маршруту Москва-Бангкок-Москва.
Однако ПАО «Аэрофлот» не изменял условия договора и не прекращал его (никаких уведомлений не поступало). Более того, в течение 2020 года, бронирование ХХХХХ, без каких-либо проблем и доплат, переоформлялось ПАО «Аэрофлот» на другие рейсы дважды - 31 марта и 26 октября 2020 г. Следовательно, действие заключенного договора перевозки продолжается, на тех же условиях.
На текущий момент в РФ нет режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации.
Продажа билетов по маршруту Москва-Бангкок-Москва открыта с октября 2022-март 2023. А, по состоянию на 03 ноября 2022 рейсы, ПАО «Аэрофлот» успешно совершает рейсы SU 272/ SU273 по маршруту Москва-Бангкок-Москва.
Исходя из вышеизложенного следует, что законных оснований для отказа нам в переоформлении бронирования ХХХХХХ и оказание ранее оплаченной услуги перевозки у ПАО «Аэрофлот» нет.
Повторно просим исполнить действующий договор в полном объёме, а именно: предоставить услугу авиаперевозки с правом выбора дат, согласно расписанию а/к, по тому же маршруту, в том же классе обслуживания, что была оплачена ранее по бронированию ХХХХХ, и которая на сегодняшний день возобновлена ПАО «Аэрофлот» для рейсов SU 272/ SU273 Москва-Бангкок-Москва.
Ваш ответ просим направить на электронную почту @gmail.com, оформив его на официальном бланке ПАО «Аэрофлот», заверив печатью и подписью ответственного лица.
С Уважением,
Ответ N2 Аэрофлота
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
