Аэрофлот - сказ о том как успешно потерять в очередной раз на пустом месте клиента

[z@k]

Купил 2 билета на НГ Москва-Лондон за 39000р.
Из-за неудобного прилета 14-го в 6-30 утра решил поменять обратный билет на более ранний вылет из Лондона.
На сайте такую операцию можно сделать, но только при выборе обоих сегментов туда-обратно. Вижу, что к тому же ценник на немного стал даже ниже чем я покупал месяц назад.
По правилам на сайте написано, что внесение изменений стоит 800р за билет, возврат 35 евро.
Но сайт за замену даты с учетом штрафа и тарифов насчитал мне доплатить 4376р за 2 билета.
Учитывая, что сдать билеты стоит 70 евро, а купить новые сейчас 38000, то проще провернуть более сложную и затратную процедуру для компании возврата (перевод в банк, обработка, возврат средств на карту, везде комиссии, пени, и т.д.), чем обмена, ибо на обмене я потеряю благодаря Аэрофлоту больше.

Ок, звоню в саппорт, может там разберутся с этим бредом и сделают мне красиво. В ответ слышу, что замена по телефону стоит уже не 4376, а почти 11000р! Потому что 90 евро доплата за 1 билет и 50 евро штраф за обмен!
Я начинаю опухевать и говорю им прямо как так? Кто врет, вы или сайт? А мне в ответ что сайт может неверно показывать итоговую сумму и когда вы начнете оплачивать, то с вас будет снято не 4376, а именно 11000р!
Прошу проверить все еще раз - после долгой отлучки оператор нашла свой косяк и сообщила, что система на сайте считает правильно, потому что она учла переход на более низкий тариф (промо), а вот мы операторы по телефону это делать не можем! Ок, разобрались хоть с этим.
Спрашиваю дальше, но ведь тогда выгоднее мне билет отменить и купить новый, на что в ответ - да вы правы, так иногда бывает выгоднее, штраф 35 евро, возврат от 5 до 30 раб. дней на карту.

Понимаю, что здравого смысла в Аэрофлоте все равно пока еще нет, откланиваюсь и иду покупать билеты у Трансаэро, которые были итак дешевле, чем аэрофлотовские.
В итоге плачу 36500р Трансаеэро, плачу 2870р штраф за возврат билетов Аэрофлоту и получаю обратно свои 39000р.

Как результат по сути для себя меняю бесплатно билеты на Трансаэро, а Аэрофлот утешается только 70-ю еврами При этом от этих 70 евро у них явно останется намного меньше из-за комиссий и прочих движений, описанных выше.

А надо было всего лишь позволить мне поменять дату вылета на том же тарифе (недешевом 19000 за билет это для Лондона дорого) по той же цене и заработать для компании 40000. Ну нет, так нет, Трансам это бабло оказалось нужнее!

[alexxx3860]

В ответ слышу, что замена по телефону стоит уже не 4376, а почти 11000р! Потому что 90 евро доплата за 1 билет и 50 евро штраф за обмен!
Я начинаю опухевать и говорю им прямо как так? Кто врет, вы или сайт? А мне в ответ что сайт может неверно показывать итоговую сумму и когда вы начнете оплачивать, то с вас будет снято не 4376, а именно 11000р!

Ситуация слегка похожа Аэрофлот меняет сумму к оплате после авторизации карты - что делать?

[Боцмэн]

Трансам это бабло оказалось нужнее!

Что бы уж быть честным, теперь попробуйте тот же возврат сделать Трансаэро.
И уже тогда можно судить об истине.

[z@k]

К слову до этого брал билеты на это направление у BA за 15000 билет, так вот они вернули деньги на карту за возврат в течение 3 дней без штрафа вообще. Причем возврат был не в первые сутки после покупки, хотя могли взять штраф по 100 евро за билет. Респект британцам!

[Mriya]

Купил 2 билета на НГ Москва-Лондон за 39000р.
А надо было всего лишь позволить мне поменять дату вылета на том же тарифе (недешевом 19000 за билет это для Лондона дорого) по той же цене и заработать для компании 40000. Ну нет, так нет, Трансам это бабло оказалось нужнее!

Если по существу - информация, которую Вы видите на сайте или же просто знаете про бронирование билетов и тарифы - лишь верхушка айсберга. Все гораздо сложнее, чем кажется. Поэтому если Вам кажется в Вашей ситуации что-то бессмысленным - то лишь от незнания предмета, а не потому, что так оно и есть на самом деле. У описанной Вами ситуации есть вполне логичное объяснение и понятные причины. Разжевывать все не буду - слишком долго. Но если интересуетесь, то всю информацию легко сейчас найти в интернете. В двух словах - существует множество тарифов и тарифных правил + правила и полномочия для сотрудников + особенности системы бронирования, в которой работает Аэрофлот или любая другая авиакомпания. И не всегда возможно все эти составляющие состыковать так, чтобы не было "бессмысленных" ситуаций, непонятных простому пользователю.

[alexxx3860]

Если по существу - информация, которую Вы видите на сайте или же просто знаете про бронирование билетов и тарифы - лишь верхушка айсберга. Все гораздо сложнее, чем кажется. Поэтому если Вам кажется в Вашей ситуации что-то бессмысленным - то лишь от незнания предмета, а не потому, что так оно и есть на самом деле. У описанной Вами ситуации есть вполне логичное объяснение и понятные причины. Разжевывать все не буду - слишком долго. Но если интересуетесь, то всю информацию легко сейчас найти в интернете. В двух словах - существует множество тарифов и тарифных правил + правила и полномочия для сотрудников + особенности системы бронирования, в которой работает Аэрофлот или любая другая авиакомпания. И не всегда возможно все эти составляющие состыковать так, чтобы не было "бессмысленных" ситуаций, непонятных простому пользователю.

Это ж надо так пуху навернуть
Информация по бронированию билетов, тарифам и прочее, должна быть максимально понятна потребителю этих услуг.

[Mriya]

Это ж надо так пуху навернуть
Информация по бронированию билетов, тарифам и прочее, должна быть максимально понятна потребителю этих услуг.

Взаимосвязь?...
Насколько потребитель услуг вникает в информацию по бронированию билетов, тарифам и прочему - личное дело каждого и зависит от его интереса и способностей) правила тарифов полностью есть на сайтах соответствующих авиакомпаний.
Однако, полного понимания все равно не достичь, так как объяснять особенности работы системы бронирования (SABRE, GALILEO, AMADEUS, etc.) авиакомпания не обязана, да и смысла нет. Поэтому пассажирам только кажется, что переписать их билет - дело одного клика. Но это не всегда так, ситуация автора - тому пример.

[alexxx3860]

Это ж надо так пуху навернуть
Информация по бронированию билетов, тарифам и прочее, должна быть максимально понятна потребителю этих услуг.

Взаимосвязь?...
Насколько потребитель услуг вникает в информацию по бронированию билетов, тарифам и прочему - личное дело каждого и зависит от его интереса и способностей) правила тарифов полностью есть на сайтах соответствующих авиакомпаний.
Однако, полного понимания все равно не достичь, так как объяснять особенности работы системы бронирования (SABRE, GALILEO, AMADEUS, etc.) авиакомпания не обязана, да и смысла нет. Поэтому пассажирам только кажется, что переписать их билет - дело одного клика. Но это не всегда так, ситуация автора - тому пример.

Мы немного о разном имхо.
Скажу о себе. Имея на руках билет аэрофлота, я знаю что смогу сдать билет более, чем за 24 часа до запланированного вылета с удержанием сбора 35EUR.
ТС это тоже знал.
Он захотел изменить условия полета. Посмотрел наличие билетов на сайте. Места были и были по тарифу более дешевому. С его слов "внесение изменений стоит 800р за билет" . Здесь я сильно сомневаюсь..
Скорее всего 50EUR или 100 за два билета. "сайт за замену даты с учетом штрафа и тарифов насчитал мне доплатить 4376р за 2 билета."
Оператору нужно было просто это объяснить человеку. Ведь доступно для понимания, чего тут достигать?
В итоге в какие-то блудни влезли
А Аэрофлот конечно не обанкротится, госкомпания, можно не париться

[ElAv]

На сайте такую операцию можно сделать, но только при выборе обоих сегментов туда-обратно. :

Странно. Я производила обмен на сайте только сегмента туда.

[z@k]

Если по существу - информация, которую Вы видите на сайте или же просто знаете про бронирование билетов и тарифы - лишь верхушка айсберга. Все гораздо сложнее, чем кажется. Поэтому если Вам кажется в Вашей ситуации что-то бессмысленным - то лишь от незнания предмета, а не потому, что так оно и есть на самом деле. У описанной Вами ситуации есть вполне логичное объяснение и понятные причины. Разжевывать все не буду - слишком долго. Но если интересуетесь, то всю информацию легко сейчас найти в интернете. В двух словах - существует множество тарифов и тарифных правил + правила и полномочия для сотрудников + особенности системы бронирования, в которой работает Аэрофлот или любая другая авиакомпания. И не всегда возможно все эти составляющие состыковать так, чтобы не было "бессмысленных" ситуаций, непонятных простому пользователю.

Ну я тоже не вчера родился и прекрасно представляю всю "сложность" системы. Но руководству компании лишний повод задуматься, когда на пустом меcте клиент уходит только потому, что там "все так запутано и сложно". Но в любом случае обмен билетов, когда тариф такой же или даже еще ниже, ну никак не должен быть дороже сдачи! А иначе вы подталкиваете, именно вы подталкиваете клиента билеты сдать и искать себе другие варианты, и зачастую не в пользу Аэрофлота.
И кстати в серьезных компаниях такие случаи рассматриваются индивидуально, раз уж система кривая. Для клиента делается все, чтобы он остался и был удовлетворен.

[z@k]

На сайте такую операцию можно сделать, но только при выборе обоих сегментов туда-обратно. :

Странно. Я производила обмен на сайте только сегмента туда.

Ага, я тоже попробовал изменить только 1 сегмент. Мне система выдала что это билет в один конец теперь и стоит доплатить много-много бабла как в оба конца! А Оператор на телефоне подтвердил, что таки да считаться будет, что вы выбрали один сегмент как полет в одну сторону. Вобщем руссо-сервис

[Mriya]

Мы немного о разном имхо.
Скажу о себе. Имея на руках билет аэрофлота, я знаю что смогу сдать билет более, чем за 24 часа до запланированного вылета с удержанием сбора 35EUR.
ТС это тоже знал.
Он захотел изменить условия полета. Посмотрел наличие билетов на сайте. Места были и были по тарифу более дешевому. С его слов "внесение изменений стоит 800р за билет" . Здесь я сильно сомневаюсь..
Скорее всего 50EUR или 100 за два билета. "сайт за замену даты с учетом штрафа и тарифов насчитал мне доплатить 4376р за 2 билета."
Оператору нужно было просто это объяснить человеку. Ведь доступно для понимания, чего тут достигать?
В итоге в какие-то блудни влезли
А Аэрофлот конечно не обанкротится, госкомпания, можно не париться

Вывод все равно тот же - автор совсем не в теме и взаимосвязей не видит/не знает. Причем, в этом нет ничего криминального, я была бы такой же, если ли бы некоторое время не работала в этой сфере. Но он не создает тему с резонными вопросами, почему же такая не совсем логичная ситуация может быть, и не хочет при помощи опыта и знаний форумчан разобраться в ней. Он пишет опус о том, какие же все в Аэрофлоте тупые, уйду я от них плохих (утрируя). Что, имхо, показывает очень узкое мышление, о чем я автору и написала и объяснила, почему он не прав, что у подобной ситуации есть свои причины.

По поводу объяснений Аэрофлота - ну, мы не знаем, кто кому что говорил. То, операторы часто сами не в теме - факт. С другой стороны, я когда-то тоже работала в одном колл-центре - уууу, какие клиенты только не попадались. И объяснить некоторым, что понижение тарифа невозможно, даже если есть в наличии более дешевые билеты, что штраф за изменение билета все равно нужно платить, даже если есть в наличии более дешевые билеты,, что налоги и сборы могут повыситься, поэтому помимо 50 евро штрафа за изменение нужно еще небольшую разницу доплатить (думаю, как раз ситуация автора - 50 евро за каждый билет плюс небольшое подорожание налогов и сборов, итого 4 тысячи рублей с довеском) - не всегда получается, как ты ни старайся, так как в ответ все равно - " ну у Вас же на сайте сейчас более дешевые билеты продаются, почему я должен что-то доплачивать?"

[la commedia e finita]

Пока "пролетные" деньги иностранных авиакомпаний идут напрямую Аэрофлоту - эта контора будет жить. А на сервис тут лучше не жаловаться, ибо в Москве еще есть выбор- кем и куда лететь. Радуйтесь что в итоге замена рейсов и первозчика Вам обошлась бесплатно.
Ну а летать или не летать Аэрофлотом - это личное дело каждого пакса... Помнится после ледяного дождя пару лет назад - куча Форумчан зареклись летать Нацпером! Но, как говорится, "Ежик плакал и рыдал, но все равно лез на кактус"...

[Mriya]

Но в любом случае обмен билетов, когда тариф такой же или даже еще ниже, ну никак не должен быть дороже сдачи! А иначе вы подталкиваете, именно вы подталкиваете клиента билеты сдать и искать себе другие варианты, и зачастую не в пользу Аэрофлота.

может быть все что угодно)
Вы купили билет по определенному тарифу, и если хотите поменять или сдать билет - то следуете правилам именно этого тарифа.
В Вашем тарифе, если бы Вы внимательнее с ними ознакомились, стоит следующее:
- при отмене билета удерживается штраф в размере Х рублей
- изменение даты и времени вылета стоит 50 евро за изменение/за билет
- понижение тарифа невозможно
Последний пункт в Вашей ситуации ключевой для понимания:) Не важно, по какой цене сейчас продаются билеты, пусть хоть в 10 раз дешевле. Вы можете, заплатив штраф в 50 евро, либо переписать билет на такой же тариф, либо на более дорогой (например, если Вашего тарифа нет в наличии или если Вы в бизнесе лететь хотите), доплатив еще разницу в стоимости тарифов.

И, кстати, большинство клиентов просто заплатят 4300 рублей за изменение даты, чем будут связываться с отменой билета и покупкой нового, чтобы сэкономить тысячу рублей. Каждый выбирает сам, что ему больше подходит. Но Аэрофлоту и другим авиакомпаниям выгоднее как раз такая, по Вашему мнению, бессмыслица, потому что для них это "смыслица", в первую очередь с экономической точки зрения.

[z@k]

Госпожа Mriya,

Вы безусловно более в теме тарифобразования и можете и дальше считать, что я не могу связать дважды-два, но истина гласит о том, что Аэрофлот сегодня добровольно и всячески мне помогая отказался от заработка в 40000 рублей, вместо того, чтобы их попытаться все же получить.
И если вы считаете, что так уж выстроены бизнес-процессы компании в этом бизнесе для максимизации прибыли и минимизации издержек - ну не надо тут быть очень умным чтобы понимать, что это бред! Это явная и грубейшая недоработка менеджмента!

Ежели вы все же не пытаетесь понять, а все равно стоите на том, что Аэрофлот в принципе прав, то объясните мне в чем логика вот этого примера?
Цитирую вас:

В Вашем тарифе, если бы Вы внимательнее с ними ознакомились, стоит следующее:
- при отмене билета удерживается штраф в размере Х рублей
- изменение даты и времени вылета стоит 50 евро за изменение/за билет
- понижение тарифа невозможно
Последний пункт в Вашей ситуации ключевой для понимания:) Не важно, по какой цене сейчас продаются билеты, пусть хоть в 10 раз дешевле. Вы можете, заплатив штраф в 50 евро, либо переписать билет на такой же тариф, либо на более дорогой (например, если Вашего тарифа нет в наличии или если Вы в бизнесе лететь хотите), доплатив еще разницу в стоимости тарифов.

Я купил билеты за 39000. Это возвратный тариф и понижение его невозможно. Через какое-то время на эти же даты и время билеты стал Аэрофлот продавать за 36000 (а через агентов и за 34500). Поменять билеты стоит куча комиссий, штраф и в итоге вместо 39000 новые билеты обходятся в 43500.
Но если билет сдать и купить заново, то штраф всего 1400р. Таким образом, новые билеты будут стоить 37400 (а у агентов 35900). Экономия в сравнении с обменом минимум 6000р. При том что обмен технически намного более простая вещь, чем отмена-возврат средств в банк-возврат средств на карту-покупка новых билетов. Я ну хоть убейте такую тупую логику бизнеса вообще не понимаю!!! Это явная потеря денег, да просто зияющая дыра убытков!

[Порось Домашний]

Обмен-самая сложная и крайне нелюбимая вещь для авиакассира. Я этим занимаюсь уже 10 лет. Правда, уже начальнег авиакассиров))

[z@k]

То есть, я правильно понимаю, что бизнесу просто сильно-сильно невыгодно финансово делать обмен билетов и он готов вообще отказаться от прибыли лишь бы пассажиры билеты не меняли? Вы сами пытались эту проблему как-то понять?

[vitrysk_]

невозможно даунгрейдить билеты при обмене за редкими исключениями ни одно из которых не относится к российским или европейским авиакомпаниям. пока вы отказываетесь понимать что таково техническое и логическое ограничение систем бронирования и тарифообразования мы все будем говорить с вами на непонятном вам языке.

[Порось Домашний]

Я немного про другое. С точки зрения авиакассира он в большинстве случаев ужом извернется, но склонит вас или попытается склонить именно к возврату. Я про прибыль авиакомпании молчу, простых агентов она мало волнует. Самое большое числа кассирских агентских ошибок-на обменах. С вытекающими для конкретного агента-авиакассира печальными финансовыми последствиями. Если обмен билета не автоматичский (а он проходит далеко не всегда), кассира может и час потратить на него.
Про колл-центр Аэрофлота добавлю. От него стонут даже агенты, ибо они иногда такое парят пассажирам, что хочется рыдать)) Я не про ваш конкретный случай, я в целом.

[vitrysk_]

согласен по всем пунктам. у меня занимает месяцы и годы чтоб убедить своих агентов что обмен - это не страшно... а коллцентр аэрофлота приходится на себя брать как единственному русскоговорящему - англоговорящим они просто вешают трубку или несут полную околесицу. но верить им нельзя вне зависимости от того что они говорят.