При наступлении страхового случая:
- вместо того, чтобы быстро оказать помощь, тянут время;
- всячески препятствуют лечению, когда врач готов оказать помошь;
- весь отпуск проходит в ожидании помощи;
- с переводом в другой стране не помогают - приходится самим объясняться с врачом и даже не на английском;
- гарантийные письма клиники с них выбивают по нескольку часов (а в нашем случае до суток) - все это время клиент просто ждет, помощь не оказывается;
в экстренной ситуации клиент должен наизусть знать Правила Страхования, а также разбираться, куда звонить. Звоните в СЦ (Сервисный Центр), они посылают в СК (Страховую Компанию), затем обратно. А вообще у них длинная цепочка, куда могут послать (подробности ниже)...
на клиента им наплевать - пусть загибается. Не могут даже просто по-человечески поддержать хоть словом. Когда клиент теряет терпение от неразберихи, просто замолкают вместо того, чтобы поддержать.
До последнего не хотел выкладывать историю со страховой в интернет, слишком личное, слишком неприятная история. Но потом все же решил, что о таком надо говорить, чтобы все знали и не наступали на наши "грабли" - к сожалению, это может случиться с любым и в этом случае страховка никак не поможет. Никогда бы не подумал, что простой случай может превратиться в целый сериал.
Страховку купили на сайте Черехапы.
Страховая компания - Абсолют Страхование.
Ассистанс - Европ Ассистанс.
Расширенная страховка, покрытие 50 т. евро. Дополнительно включено "досрочное возвращение домой".
Никогда не связывайтесь с ЕВРОП Ассистанс. Именно они "оказывают помощь" и договариваются с клиниками. Поэтому при покупке страховок в первую очередь смотрите, кто ассистанс. Обычно такие страховки с Европ Ассистанс предлагают: Ресо, Тинькофф, Абсолют Страхование. Проверяйте перед покупкой! К слову Абсолют Страхование тоже не рекомендую.
В поездке по Испании мы с женой остановились в крупном городе, чтобы оттуда совершать короткие поездки по окрестностям. Приехали. И дальше началось... У жены открылось маточное кровотечение. Не беременность. Раньше такого никогда не случалось, обратились по страховке. Через три часа дали адрес. Спрашиваю "Есть там англоязычный персонал?" - "Да, конечно".
День 1. Приезжаем, частная семейная клиника, никто нас не ждет, персонал НЕ говорит по-английски. Хорошо женщина в очереди говорила по-английски, перевела, что это частная клиника и иностранными туристами не занимается и это ошибка. Звоню в страховую, в ответ извинения, - ждите, ищем другую клинику. Ждем.
К вечеру дают адрес клиники. Приезжаем, снова никто ничего не знает, не говорят по-английски. Через час выясняется, что адрес перепутали, и это в другой пристройке, но рядом. Ну, ладно. Еще через час все-таки формальности решены, но выясняется, что доктора уже ушли, приходите завтра.
День 2. Утром врач приняла. По-английски не говорит, немного понимает, жестами кое-как объяснились. Назначила таблетки и след. прием через 5 дней, отправила на анализ крови. Тут выясняется, что анализ крови страховая не подтверждает, снова ждем. Страховая - нам: "А зачем анализ крови? Какой поставили диагноз?" Я в ступоре! Мало того, что и так с трудом с врачом объяснялись, оказывается я еще должен им объяснять, что надо делать... Мне бы тоже хотелось знать, в чем дело, какой диагноз и не опасно ли это для здоровья.
Потом в клинике находим женщину, которая ведет переговоры с асисстансом и наконец-то говорит по-английски. Она говорит, что первый раз видит, чтобы по страховке не могли подтвердить первичный прием и общий анализ крови - это необходимый минимум в такой ситуации. Они ведут переговоры, мы сидим в приемной. Причем периодически нам звонят и говорят по-испански что-то, затем присылают смс-ки на англ, чтобы мы связались с Европ-асисстанс. Звоню туда, а там они не понимают, зачем звоню... Обращаюсь в сервисный, там тоже полное непонимание. В итоге, никто ничего не знает, а мы сидим и непонятно чего ждем.
Через несколько часов уже устали ждать, мы решаем уехать и приехать после подтверждения, оставив свой номер тел. в клинике. Вечером нам сообщают из клиники, что страховая согласилась оплатить анализ, приезжайте завтра.
День 3. В клинике с утра нам сообщают, что страховая согласилась, но они снова тянут и теперь уже не присылают гарантийное письмо. Через час наконец-то все решается.
До следующего приема врача жена принимает таблетки, кровотечение не заканчивается, но уменьшается, и жене становится лучше.
День 7. Прием врача. Общаемся жестами и через гугл.translate. Врач проводит узи, осмотр, таблетки отменяет. Объясняет, что по возвращении срочно нужна будет операция. Предупреждает, что если будет сильное кровотечение, то обратиться срочно к врачу и операцию придется делать по месту.
Все документы клиника направляет в страховую, поэтому запрашиваю в страховой диагноз, а также уточнить рекомендации врача, правильно ли я понял. Присылают, что по приезду домой рекомендована "гистероскопия". Значит, правильно поняли врача, что таблетки отменили, раз в рекомендациях ничего больше нет. Считаем это хорошим знаком. Ведь у нас впереди запланировано на месяц путешествие.
Два дня наконец-то гуляем по городу, хоть осмотреться куда приехали. Потом опять становится хуже, кровотечение начинает усиливаться.
День 9. Снова началось сильное кровотечение. Позвонил в страховую сообщил, спросил, может какие таблетки могут посоветовать. В ответ получил, что помощь уже была оказана и дальнейшее лечение только в РФ. - А что делать сейчас? Может таблетку, процедуру, пожалуйста, помогите хоть чем-нибудь... В ответ зачитывают правила страхования и все.
День 10. Кровотечение сильнее, жена лежит. Что делать? Как в таком состоянии даже вернуться в РФ? Выдержит ли перелет? Снова переговоры. - Досрочное возвращение? (входит в страховку) - Не рекомендуем. - Что же делать? Ответ: "Вам уже была оказана помощь. Звоните в свою страховую" В страховую? Снова непонимание, оказалось, что это сервисный центр, а клиент обязан четко разбираться, когда и к кому он обращается (сервисный центр, страховая компания, асисстанс и тп. - там длинная цепочка). В итоге они дают телефон, куда звонить.
День 11. Вышли с утра в магазин рядом (немного прогуляться на свежем воздухе), но вдруг жене становится сильно плохо, сильное сердцебиение, задыхается, руки похолодели, вот-вот упадет. Тут же вернулись, жена лежит, с трудом дышит и еле говорит... Срочно звоню напрямую в Абсолют страхование - впервые в голосе девушки хоть какое-то участие, выслушала, обещала решить ситуацию. После этого звонка зашевелился асисстанс - ответили, что прием врача будет через день.
Жена лежит, все попытки ходить заканчиваются сильным сердцебиением и задыхается.
День 13. С утра звонят и что-то говорят на испанском. Не понимаю, обращаюсь в СЦ. Сообщают, что визит будет только через два дня. Спрашивают, нужна ли неотложка... Решаю, что пусть в больнице посмотрят, почему ходить не может и что с сердцем - с таким состоянием вообще никогда не сталкивались. Соглашаюсь поехать в неотложку, жду подтверждения. Через час они сообщают, что отправляют нас в другой госпиталь... в другой город, за 30 км, т.е. из крупного областного центра мы должны как-то добраться в мелкий город, - и похоже снова это делают как и в первый раз (приедем и никто нас там не знает), просто чтобы тянуть время. Это уже издевательство! Теряю терпение... Длинные переговоры. К вечеру сообщают, что в неотложке нас будут ждать.
Прошу перевести симптомы для врача, чтобы долго не объясняться с испаноговорящим врачом и точно донести до него информацию (гугл.translate много искажает). Прислали перевод... на английском...
Приезжаем, пока стою в регистратуре и пытаюсь объясниться с испаноговорящим администратором, жене становится совсем плохо, врачи (уже не дожидаясь ответа страховой) быстро сажают на каталку и увозят, оказывают помощь, осмотр, узи, анализы... В результате действий врачей жене стало гораздо лучше, лежит на кушетке в палате неотложки, уже в больничной одежде, с катетером в руке. Появляется англоговорящий (!ура!) врач, объясняет ситуацию и сообщает, что жене очень срочно нужна операция, которую будут делать прямо сейчас. Уточняю в СЦ, они подтверждают, что готовится госпитализация. Жену готовят к операции. Врач успокаивает, что операция легкая, 10 минут, ночь в госпитале и к утру все будет отлично, а через пару дней можно будет спокойно продолжить нашу поездку.
Радуемся, что наконец-то нам помогут и этот кошмар закончится. Ждем очередь в операционную. Проходит около 2 часов, в течение которых нам сообщают, что ждут подтверждающих бумаг от страховой. Врач удивляется: "У вас там такая длинная цепочка согласований, ассистанс все подтвердил, теперь бумаги от страховой ждут. Никогда с таким не сталкивался. Потерпите, это чистая формальность"
Проходит еще время. Заходит врач и сообщает, что страховая решила перевезти жену в другой госпиталь... Как так?
- Доктор, скажите ваше мнение: это действительно экстренный случай и нужна именно операция?
- Да. Считаю, что в вашем случае поможет только операция и ее надо делать срочно, сейчас. Мы сообщили об этом в вашу страховую и отправили все документы, но они в итоге решили перевезти вас в другой госпиталь. Сочувствую.
- Доктор, можем мы сами оплатить операцию и как это сделать?
- К сожалению, я не занимаюсь вопросами оплаты и те, кто занимается, ушли (около 9 вечера). Но думаю, вам не надо беспокоиться, операцию должны сделать сегодня. Видимо ваша страховая решила делать в другом госпитале. Сейчас пришлют за вами машину скорой помощи, ожидайте. Пока подготовлю все документы, чтобы вместе с вами передать их в госпиталь, куда вас повезут. Выздоравливайте!
Что делать? С другой стороны понимаю, что, если страховая решила делать операцию в другой клинике, то такое тоже может быть. Главное, чтобы жене помогли.
На скорой перевозят в другой госпиталь.
День 14. Точнее ночь. В новом госпитале все заново: оформление, ожидание, новый осмотр врача, анализы... Ждем...
Время час ночи, заходит молодая врач и потупив глаза, как-то в сторону говорит, что вот вам выписала таблетки, пейте, а по приезду очень срочно идите к своему врачу в РФ. Упс!
- А какой диагноз?
- Я не могу определить. Это будет определять ваш врач уже по приезду.
- Что делать с сердцебиением?
- Таблетки помогут уменьшить кровотечение. Кровь восполнится и с сердцем станет лучше. Извините, мне надо уходить на операцию.
Дальнейшие попытки как-то связаться со страховой и узнать на русском, что происходит с женой, и правильно ли я понял доктора, и как долго нам ждать пока жена выйдет из этого состояния, ... - как только нас узнают "Сейчас соединю,ждите", затем тишина в ответ и гудки ожидания. Страховая даже перестали с нами общаться. Бросили полностью!!! Медсестра выдала жене огромные памперсы, чтоб смогли доехать. И все! Никакой помощи, ни слова!!!
Увожу жену из госпиталя - благо, что в первом госпитале ей немного помогли, поэтому доехали без приступов.
Как я понял, все, что покрывает страховая, - это визит к врачу, а любые действия врача, направленные непосредственно на оказание помощи, уже не покрывают, и всячески противодействуют помощи. В итоге все, что могут сделать врачи, - лишь по-минимуму помочь. Страховой наплевать на клиента даже с расширенной страховкой - делают, чтобы клиент хоть как-нибудь дотянул до возвращения домой, причем в любом состоянии, хоть в полуживом, и пусть даже такая "помощь" плохо отразится на дальнейшем здоровье, - страховой пофиг, это уже не их проблемы.
Видимо, молчание означает в переводе с языка страховщиков: жена у вас крепкая, итак столько смогла вытерпеть, потерпит еще немного, как-нибудь доковыляете домой, а дальше не наши проблемы...
А впереди у нас запланирован месяц путешествий - что делать? Страховую это не волнует.
Врачи в один голос сказали, что с такой страховой в жизни никогда не сталкивались, посочувствовали и посоветовали менять страховую. Чтобы страховая в таком случае бросила клиента - они с таким даже никогда не сталкивались.
В результате 14-ти дней "помощи": посетили 3 клиники, 4 осмотра, 4 узи, итоговый диагноз в последней клинике неизвестен, прописали таблетки и на этом страховая нас бросила. Не отвечали ни на звонки, ни на сообщения. Помимо сильного кровотечения добавилась тахикардия (раньше даже слова такого не знали).
На следующий день пытался связаться с СЦ, узнать цену операции, чтобы понять, сможем ли оплатить самостоятельно. Уклончивые ответы и потом снова замолчали, цену так и не назвали и даже советом не помогли.
Через сутки спросили "Как ваше самочувствие?" Захотелось ответить матом и пожелать им всем, чтобы они лично узнали, каково это, когда у близкого человека такое "самочувствие", а ты бессилен и ничем не можешь помочь, а те, кто брали на себя обязательство помочь (не бескорыстно), лишь издеваются...
В общем, ПОМОЩИ от Европ Асисстанс и Абсолют Страхования - НИКАКОЙ!
В результате пришлось все делать самим, только зря время потратили на долгие бессмысленные переговоры. Операцию в итоге все-равно пришлось делать и это был действительно единственный выход.
Историю рассказал коротко, только самую суть, на самом деле было гораздо больше переговоров, согласований, ожиданий, переживаний и пр.
Итог: ничем не помогли, всячески препятствовали лечению (не подтверждали действия врача, направленные на оказание помощи, и не предлагали пациенту самому оплатить), состояние сильно ухудшилось. Досрочное возвращение "не рекомендовали" (их слова), видимо потому что не хотелось платить - это ведь входило в страховку. Как доехать до дома в таком состоянии - не объяснили. На звонки в самый решающий момент не отвечают - "Сейчас мы вас соединим ..." и только музыка и больше никто не отвечает. Те, кто звонили мне, все говорили на-испанском, абсолютно ничего не понятно, а денег уходило много. В итоге, когда соизволила перезвонить страховая (не уверен, но был московский незнакомый номер), у меня уже не было денег на телефоне.
Отпуск испорчен, все запланированные поездки пришлось отменить, жена провела отпуск в основном лежа. В отпуске мы посмотрели клиники и залы ожидания в госпиталях.
Европ Ассистанс и Абсолют Страхование сработали ОТВРАТИТЕЛЬНО: могли бы не доводить жену до такого состояния, а сразу хоть чем-нибудь помочь. Или, когда жену уже подготовили к операции, могли бы сообщить, что не собираются подтверждать операцию ни здесь, ни в другой клинике, и предложили бы нам оплатить операцию самим сразу и хотя бы с переводом помочь.
Никакой информационной поддержки, все приходилось "выколачивать" долгими переговорами. С докторами общались через гугл-переводчика и жестами, с регистратурой - через пациентов, которых находили в очереди, которые хотя бы понимали по-английски. Хорошо, что народ в Испании очень доброжелательный и все, с кем пересекались, старались искренне помочь, поддержать, объяснить любыми способами.
Теперь даже не знаю, какую страховку брать в следующую поездку. Интересно мнение представителей страховых компаний: какая страховка могла бы помочь в этом случае? И как добиваться от страховой РЕАЛЬНОЙ помощи?