Итак наша история.
Сейчас находимся на MSC Metaviglia, круиз начался 28.10.2017 в Марселе.
Так получилось, что мы вылетали из Москвы в Марсель также 28 октября с пересадкой в Амстердаме (авиакомпании KLM и AIRFRANCE соответственно.
К сожалению в Амстердаме что то пошло не так и наш багаж потеряли на пересадке.
В аэропорту Марселя нам выдали соответствующую бумагу и код для отслеживания на сайте. Отплытие было уже через 5 часов и дожидаться не было смысла, кроме того в авиакомпании нам пообещали, что в MSC знают, как с этим работать, вроде как багаж могут доставить в порт прибытия.
Мы прибыли в круизный порт, добрались до ресепшн, зарегистрировали проблему . Местный лидер смены сказала нам - не волнуйтесь, отдыхайте на корабле, я лично буду звонить и заниматься вашим вопросом. Звучало это многообещающе и мы ей поверили (и это была наша первая ошибка). Забавно, в качестве утешения нам предложили бесплатный laundry service.
Вечером того же дня посадки мы получили смс от авиакомпании, что багаж обнаружен и транспортируется в Марсель. Мы обрадовались и подумали, что в Генуе (следующий порт прибытия) мы точно получим багаж - это была наша вторая ошибка.
На следующий день 29.10 вечером в Генуе мы подошли на ресепшн и поинтересовались - что с багажом. В ответ нам прилетело - у нас нет никакой информации, последний статус был 28.10 в 15.00. Я немного напрягся, но мне сказали, что вроде как работают над этим и звонили в авиакомпанию. мы очень хотели в это поверить и подумали, что в следующем порту в Неаполе мы все точно получим (ещё одна моя ошибка).
30.10 в Неаполе я на всякий случай зашёл в инет и по коду увидел, что 1 сумка багажа 29.10 в 12.00 прибыла в Марсель была передана курьеру. Ну думаю - сегодня вечером точно все приедет.
Как же мы ошибались!
Вечером на ресепшн я опять узнал, что у них нет никакой информации. На вопрос когда пришла последняя информация - сотрудник ресепшн убежал куда к себе. Тут стало понятно, что они ничего не делали и пора эскалировать ситуацию.
После 2 пересказов ситуации разным менеджерам, мне наконец представили некого менеджера по имени Sheila (типа более высокого уровня, но на самом деле - обычного сотрудника ресепшн). Она при мне наконец начала звонить в авиакомпанию и своим коллегам в Марсель. Попутно она спрашивала дебильные вопросы из разряда - а это французский номер на бумажке которую я ей дал с логотипом airfrance. В общем было видно, что они первый раз занялись данным вопросом.
Мое терпение начало истощаться.
После ещё нескольких подходов выяснилось, что один чемодан уже в MSC, а другой авиакомпания отправила, но его никто не получил. Первый чемодан нам могут переслать, но за дополнительную плату, за какую они не знают. И вообще некий лидер смены Паскуаль нам впрямую заявил, что это не их проблема, это наши завышенные ожидания и лучше получить свой багаж в марселе, т.к. Мы все равно туда возвращаемся. Но даже если мы закажем доставку то есть много рисков и MSC ничего не гарантирует. Ну а вообще не парьтесь - развлекайтесь на корабле.
Это уже было полным финишем.
Получилось, что
1. Ресепшн выдал неполную информацию по условиям работы.
2. Ресепшн занимался вопросом только после напоминаний и эскалации
3. Ресепшн откровенно врал выдавая обычного сотрудника за менеджера более высокого уровня.
4. Ресепшн фактически заявил гостю, что это его проблема
5. Ресепшн не только не успокоил гостя, но ещё и более усугубил фрустрацию.
В итоге - компания MSC абсолютно непригодна с точки зрения клиентского сервиса. Они готовы собирать оплату за все на корабле, но при столкновении с реальной проблемой - перекладывают ее на плечи гостя! MSC абсолютно не умеют работать с претензиями и возражениями (точнее умеют - выставляя клиента полным дураком)
И в итоге при отсутствии багажа - вам предложат только бесплатную химчистку ваших единственных трусов.
Лично я сделаю максимум от себя возможного, чтобы распространить эту информацию, чтобы как можно меньше людей связывалось с этой компанией.
P.S. Единственные, кто отнеслись к нам с хоть каким-то сочувствием - горничная и пара сотрудников одного из баров.
P.S.S. MSC - полный отстой и никогда больше.
