Michael Angelou 3, Ларнака, 6028, Кипр
Телефон: +35724658700
Добрый день!
Хочу рассказать свою историю бронирования отеля в городе Ларнака Кипр через систему бронирования Booking.com, которая началась 21.05.2018 и все еще длится. Если бы она не случилась лично со мной, наверное, не поверила бы.
Давно сотрудничаю с системой Booking.com, все очень удобно, оперативно и без обмана,........ до этой истории.
Сразу напишу, чтобы заинтересовать читателя, свои выводы, к которым пришла в связи с ниже описанными событиями:
Миллион раз подумайте, прежде чем ввести свои данные банковских карт! Куда, зачем и чем это чревато. Даже если это будет миллион раз проверенная система.
Пишу подробно и нудно, т.к. в этой истории важно все до мелочей. Абсолютно точно уверена, что так поступают многие как описано здесь, поэтому наберитесь терпиния и все прочтите, чтобы не попасть в такую же ситуацию и сохранить себе массу нервных клеток.
И так.....,
Решаем с супругом куда поехать в отпуск летом и останавливаемся на нескольких направлениях, одно из них Кипр.
Выбираю днем 21.05.2018 на Booking.com 2 понравившихся отеля в Ларнаке Кипр, один из них Pasianna Hotel Apartments Michael Angelou 3, Ларнака, 6028, другой не указываю, речь о нем не пойдет, и бронирую оба отеля на даты с 19.06.2018 по 03.07.2018.
Почему два? Чтобы вечером вместе с супругом обсудить и выбрать один из наиболее понравившихся, а также точно утвердиться в датах отпуска. Поэтому, обязательно, бронирую отели с бесплатной отменой бронирования до определенной даты. Стоимость (в Pasianna Hotel Apartments - 930 евро) значительно выше стоимости бронирования с невозвратной суммой, которая, естественно, тоже указана.
Затем полученные письма от Booking.com с подтверждением бронирования ( с вложением номера и всех данных о бронировании) пересылаю со своего личного электронного адреса ......@mail.ru непосредственно на электронные адреса отелей (pasianna@cablenet.com.cy -эл. адрес Pasianna Hotel Apartments ) с приписками вот такого содержания на английскои и русском языках (........ - это наши реальные ФИО и контакты):
"Hello, Pasianna Hotel Apartments!
We (..........., ............., ........... (9 years) are going to stay
from 19 June to 03 July 2018.
Please! We need to get your official confirmation of our reservation with the signature and stamp.
Thank you in advance! The best regards, ...............
........@mail.ru +7 (916) ...-..-..
Добрый день, Pasianna Hotel Apartments!
Мы (........., .........., ......... (9 лет) планируем у вас остановиться
с 19 июня по 03 июля 2018г.
В связи с этим огромная к Вам просьба!
Нам необходимо получить Ваше официальное подтверждение о бронировании с подписью и печатью. Заранее благодарны!
С уважением, ........
........@mail.ru +7 (916) ...-..-.."
Зачем?, - спросите вы. Когда просто и быстро можно получить про-визу и ничего больше не надо.
Такой запрос делала, чтобы получить в Посольстве республики Кипр визу на несколько лет, т.к. она недавно закончилась (и шенгенская тоже). Хотелось получить именно многоразовую, коль все равно туда собираемся ехать.
Далее....
Описываю все в хронологическом порядке (кошмар какое занудство).
Через 2 часа на мою электронную почту приходит сообщение от Booking.com:
"Пожалуйста, обновите данные кредитной карты
Администрации Pasianna Hotel Apartments не удалось обработать платеж с вашей кредитной карты. Ваше бронирование с 19 июня по 3 июля по-прежнему действительно.
Мы советуем связаться с банком для получения более подробной информации.
Чтобы подтвердить бронирование, обновите данные своей карты или добавьте новую в течение 24 часов.
Обновить данные сейчас
ИЛИ Добавить новую кредитную карту
Это быстро и безопасно.
Ваше бронирование по-прежнему подтверждено, однако...
Вам нужно обновить данные вашей кредитной карты, чтобы обеспечить гарантию бронирования. Пожалуйста, сделайте это в ближайшие 24 часа."
После получения такого сообщения, я проверяю состояние своего счета на карте, которую ввела на Booking.com и, действительно, обнаруживаю, что средств недостаточно.
Поскольку, я уже писала, что пользуюсь Booking.com давно и без проблем, такие письма уже получала относительно предыдущих моих бронирований и знаю, что отели проводят проверку, чтобы удостовериться, что карта действующая и на ней достаточно средств для бронирования. Безоговорочно верю и ввожу данные другой карты с достаточным остатком денежных средств. Вслед получаю от Booking.com:
"Кредитная карта обновлена. Вы обновили данные кредитной карты. Вас ожидают в Pasianna Hotel Apartments 19 июня. "
Счастливая и довольная, что дело сделано, а остальное не горит, жду вечера, чтобы с супругом обсудить выбор отеля и дальнейшие планы.
Но.....
Через 1 час после обновления приходит sms из банка о списании 930 евро отелем Pasianna Hotel Apartments.
А вот так никогда не было..... Т.е. проверка средств была, а чтобы отель списывал сумму бронирования никогда не было.
Я ничего не понимаю, бросаюсь звонить в банк и блокирую карту.
А чуть менее чем через полчаса после списания получаю на свой эл. адрес .....@mail.ru письмо от Pasianna Hotel Apartments:
"Уважаемый господин ........, Благодарим за внимание. В прилагаемом файле вы можете найти ваучер отеля.
Sea Breeze Management & Services Ltd.
A Memorable Hotel Group
Pasianna Hotel Apartments
Saida
Reservation Desk
Tel: +357 24 658700
Fax: +357 24 656300
24 hour Inquiries: +357 97 654022"
И, действительно, вложенный файл ваучера отеля есть, далее пролистываю письмо и вижу еще много всего есть.....
А именно, в самом низу мое обращение с просьбой прислать подтверждение о бронировании на письме-подтверждении о бронировании от Booking.com (текст приводила выше), а затем еще письмо ранее мною не виданное:
"From: "Pasianna Tourist Apartments" <pasianna@mail.com>
To: "pin serve" <pinserve@hotmail.com>
Subject: Re: FW: from S.......... .... Moscow (от ................. г. Москва )
Уважаемый господин ..........,
Благодарим вас за бронирование, чтобы сделать ваучер на бронирование отеля, вам необходимо оплатить полную оплату бронирования. Только в этом случае посольство Кипра может выдавать визы для вашей семьи.
Обновите действующую кредитную карту для оплаты.
Спасибо.
Sea Breeze Management & Services Ltd.
A Memorable Hotel Group
Pasianna Hotel Apartments
Saida"
Такого сообщения на свой личный адрес .....@mail.ru (с которого обращалась в отель, а другого у меня нет) от отеля я ранее не получала и, соответственно, впервые увидела, что чтобы сделать ваучер нужно оплатить полную стоимость бронирования, а также нигде ни на сайте Booking.com в информации по этому отелю, ни на сайте самого отеля, ни на сайте Посольства республики Кипр такой информации нет. Затем повнимательней приглядываюсь и вижу, что данное сообщение писалось на неизвестный мне эл. адрес : To: "pin serve" <pinserve@hotmail.com.
Поэтому, естественно, до меня дойти в принципе не могло, а, соответственно, никакого разрешения на списание денег я не давала.
По горячим следам звоню в отель по указанным телефонным номерам и натыкаюсь на русско-говорящего сотрудника Saidu. Объясняю, что, видимо, произошла какая-то ошибка, недопонимание или еще что-то, что вы писали не мне и что я разрешения на оплату не давала. Девушка меня успокоила, сообщив, что это обычная процедура и что средства только заблокированы, а списания не произошло. И если я откажусь от брони (а бесплатный отказ от брони у меня действует до 04.06.2018 включительно), то сумма сразу же разблокируется.
Я успокоилась и снова счастливая и довольная, что дело сделано, а остальное не горит, жду вечера, чтобы с супругом обсудить выбор отеля и дальнейшие планы.
Вечером посовещавшись, принимаем решение, что отпуск не будем проводить на Кипре, выбор пал на другую страну и, что по независящим от нас обстоятельствам, даты отпуска переносятся.
В этот же вечер 21.05.2018 я снимаю бронь отеля Pasianna Hotel Apartments в системе Booking.com и от них получаю сообщение об успешной бесплатной отмене бронирования. Затем сразу пишу непосредственно на эл. адрес отеля (сумма же заблокирована и их надо быстро предупредить) милой девушке Saide:
"Бронирование 2093657397 отменено, поэтому огромная просьба полностью вернуть заблокированную сумму 930 евро. Заранее благодарна! С уважением!"
Но на утро получаю письмо на свой эл. адрес .....@mail.ru (ну и продолжали бы переписываться с адресом pinserve@hotmail.com), ан нет, мне:
"Дорогая .......,
вы хотели бы заплатить в полном объеме, чтобы получить подтверждение бронирования, и мы отправили вам отель подтверждение о том, что бронирование выплачивается в полном объеме, что означает невозмещаемый.Вы не можете отменить заказ, теперь как вы потеряете ваши деньги как это безвозвратные, как это было согласовано по телефону.Также заявил в электронной почте, что вы должны платить в полном объеме, чтобы отправить вам подтверждение отеля, заявив, что проживание оплачивается в полном объеме и youupdated детали вашей кредитной карты и позволили нам взять сумму в полном объеме для того, чтобы отправить вам подтверждение бронирования отеля для получения визы.Мы не будем рассматривать ваше бронирование отменено и будет по-прежнему проводить предварительный заказ для вас.
директор
Sea Breeze Management & Services Ltd.
A Memorable Hotel Group
Pasianna Hotel Apartments"
Во как.....думаю, ну надо же, сразу хотела заплатить в полном объеме, и для этого выбрала сумму побольше! НО шутки шутками, а становится не смешно.
Звоню все еще милой девушке Saide, только милость ее уже улетучилась... Сухо отвечает, что это решение директора и все вопросы решать с ним. На мои протесты по поводу того, что она отправила информацию о 100% оплате для получения ваучера не мне, и что я согласия не давала на платное получение этого ваучера, она отрицает и утверждает, что она свою работу знает и выполнила ее отлично.
Поскольку на английском языке я говорю с переменным успехом, а понимаю еще хуже, поэтому попросила подругу позвонить директору отеля и с ним поговорить, объснить всю ситуацию о произошедшей ошибке, недопонимании, что ничего не получала, согласия не давала, что даты отпуска и планы поездки на Кипр изменились и их ваучером за 930 евро не воспользуюсь и попросить возврата денег.
Но директор на все доводы ответил отказом возврата денег. Я и сама пыталась с помощью translate ему писать и в эл. почту, и в WhatsApp. Но он был не умолим. Я поняла, что это бесполезно и что милая девушка Saida, действительно, знает свою работу и выполнила ее на отлично.
Далее я обратилась в свой банк (пишу об этом, чтобы если что, знали что делать, т.к. я ничего не знала и со мной это произошло впервые ) с заявлением о разблокировке суммы с полным описанием произошедшей ситуации (напоминаю, что карта, с которой были списаны средства была заблокирована и перевыпущена новая). Спустя некоторое время (некороткое) банк вручную разблокировал 930 евро с оговоркой, что если торговая точка запросит эти средства, то они будут вынуждены их списать.
Параллельно я неоднократно писала письма в систему Booking.com с подробным описанием этой ситуации и пересылкой переписок с отелем, а также с обещаниями предоставить все необходимые PrtSc. Получила ответ:
"Спасибо, что выбрали Booking.com.
Недавно Вы связались с нами, так как посчитали, что администрация Pasianna Hotel Apartments уже сняла оплату за проживание по бронированию 2093657397.
После проверки предоставленных Вами документов мы подтверждаем, что администрация Pasianna Hotel Apartments не провела фактическое списание средств с Вашей банковской карты, а лишь временно заблокировала определенную сумму (так называемая предварительная авторизация карты). Вам не стоит волноваться, так как эта сумма на карте ее владельца будет вновь разблокирована. и т.д."
И правда думаю, а что я раньше времени волнуюсь, вроде снять 100% оплату должны были уже раньше, коль по их разумению я на все согласилась или как у них написано в ваучере 50% стоимости возвращается при отмене бронирования за 14 дней до даты прибытия. А я сразу же им в день бронирования 21.05.2018 отказ написала на их электронную почту. И ничего не происходило, сумма, по-прежнему, была заблокирована, но не списана. Думаю, волноваться начну 19.06.2018 в день прибытия.
Ан нет, заволноваться пришлось на 1 день раньше 18.06.2018, когда торговая точка все-таки списала денежные средства в полном объеме.
И снова все сначала...
В банк заявление на опротестование суммы списания, а в Booking.com письма с описанием ситуации по этому бронированию и PrtSc выписки из банка и еще ряд документов по их запросу.
Из Booking.com ответов не последовало, 1 раз в начале июля со мной связался их сотрудник, которому я все подробно и в красках рассказала, он ответил, что связаться с отелем Pasianna Hotel Apartments не получается, т.к. никто не отвечает на звонки, пообещал передать дальше и во всем разобраться. Пока тишина.
В банке на опротестование операции дается приличное время, в данном случае до 10.08.2018. Делается запрос и ждется ответ в банк торговой точки, который списал денежные средства.
В предпоследний день 09.08.2018 тот банк подтвердил списание средств и указал причину, якобы я напрямую обратилась за бронированием номера в отель.
Вот пока так....история не закончилась, надежды все меньше на восстановление справедливости
и полно вопросов.....:
1) Текст обращения в отель с просьбой прислать мне подтверждение бронирования я привела выше слово в слово, и в каком месте я просила их что-то бронировать, не нашла. (Тем не менее указала номер бронирования и всю информацию бронирования непосредственно с Booking.com).
2) Письмо из отеля о том, что ваучер предоставляется при 100% оплате брони отправлен на неизвестный мне эл. адрес. А, соответственно, я его не получала, согласие на списание денежных средств не давала, и им лично реквизиты своей банковской карты не указывала. И, кстати, в этом письме не указано, что сумма невозвратная в случае отмены бронирования.
Я претендую на полный возврат суммы, причины все уже описаны. Но ради интереса есть вот такие вопросы:
3) Почему, если я была согласна на 100% оплату, не договорилась с отелем, коль уж я напрямую у них якобы сделала бронирование, об уменьшении суммы до той, которая была указана невозвратной, а разница была значительная.
4) В их присланном ваучере указано, что при отказе за 14 дней до дня прибытия производится 50% возврат денежных средств. Я им лично в их электронную почту написала в день бронирования 21.05.2018 об отказе от брони. Это больше, чем 14 дней до даты прибытия 19.06.2018.
5) Зачем мне было блокировать банковскую карту после списания суммы отелем, если я была на все согласна. И разводить такую сложную деятельность со своим банком и с системой Booking.com.
И, наконец, главный вопрос:
6) По какому праву отель Pasianna Hotel Apartments, если посчитал, что я обратилась к ним напрямую, воспользовался системой Booking.com и моими введенными туда реквизитами банковской карты и произвел списание на основании этих данных?
Продолжение следует... Берегите себя и прежде думайте......
