Vueling отмена рейсов, возврат денег за билеты из-за коронавируса

[Denis1212]

Причем так хитро - типа только туда отменен а обратный как бы нет.

Спасибо за информацию!

Поскольку ваш обратный билет сильно позже, думаю что и отменят они его тоже позже.

Оба моих рейса до сих пор стоят в расписании. На письмо получил стандартный ответ - ждите

[Lipeckayai]

Повтор вопроса из соседней ветки, т.к.информация касается Vueling
Вместо отмененного вчера рейса Москва-Барселона на 3 апреля (второй сегмент Барселона-Альмерия не отменен, но т.к. в единой брони, то отменяю все) предлагают вместо денег купон со сроком действия до 31.12.2020,который мне совсем не нужен. Предлагали и перенос, но это тоже не подходит.
В письме дается ссылка на Информацию о правах пассажиров (форс-мажор и никакой компенсации)
Но на главной страницe AESA написано : 18.03.2020 - Европейская комиссия опубликовала руководство по применению для Регламента (ЕС) 261/2004 о правах авиапассажиров в текущей пандемической ситуации с COVID-19. ЕК опубликовала несколько руководств по толкованию в отношении применения прав пассажиров в текущем контексте и, в частности, в отношении воздушных пассажиров. https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_en/home.aspx
Может, кто-то из сведущих может скинуть ссылки на эти официальные разъяснения? Думаю, вопрос обоснования возврата денег актуален сейчас для многих.

[zencmp]

Может, кто-то из сведущих может скинуть ссылки на эти официальные разъяснения? Думаю, вопрос обоснования возврата денег актуален сейчас для многих.

https://ec.europa.eu/commission/pressco ... /ip_20_485
https://ec.europa.eu/transport/sites/tr ... 201830.pdf

нашел ссылки на англоязычных форумах. у них такие же проблемы - всем предлагают ваучеры. наш рейс Москва - Барселона на 15 апреля отменен, после запроса на возврат пообещали ваучер.

[Lipeckayai]

Европейская комиссия опубликовала руководство по применению для Регламента (ЕС) 261/2004 о правах авиапассажиров в текущей пандемической ситуации с COVID-19

Спасибо за ссылки. Тоже нашла и посмотрела уже. Но все равно не понятно, можно ли рассчитаывать на возврат денег. С одной стороны - правительство Испании не запретило въезд в страну конкретно россиянам; с другой стороны - все-таки ограничило въезд (граждане иных государств пускаются только в случае крайней необходимости). И должны ли авиакомпании стран ЕС руководствоваться этими рекомендациями?...

через переводчик п.3.4 Коммюнике ЕС:
3.4. Право на компенсацию
Постановление 261/2004 также предусматривает выплату фиксированной суммы компенсации в некоторых случаях.
Это не относится к отмене бронирования, сделанной более чем за 14 дней до его начала, или если отмена была вызвана "чрезвычайными обстоятельствами", которых нельзя было избежать, даже если бы были приняты все разумные меры. Более подробную информацию см. В статье 5(1) и статье 7 Регламента.
Комиссия считает, что в тех случаях, когда государственные органы принимают меры, направленные на сдерживание пандемии Covid-19, такие меры по своему характеру и происхождению не присущи нормальному осуществлению деятельности перевозчиков и находятся вне их фактического контроля.
Статья 5 (3) отказывает в праве на компенсацию при условии, что рассматриваемая отмена “вызвана” чрезвычайными обстоятельствами, которых нельзя было бы избежать, даже если бы были приняты все разумные меры.
Это условие должно считаться выполненным, если государственные органы либо прямо запрещают определенные полеты, либо запрещают передвижение лиц таким образом, чтобы де-факто исключить выполнение данного рейса.Это условие также может быть выполнено, если отмена рейса происходит в обстоятельствах, когда соответствующее перемещение лиц не полностью запрещено, но ограничено лицами, пользующимися отступлениями (например, гражданами или резидентами соответствующего государства).
Там, где ни один такой человек не полетит данным рейсом, последний останется пустым, если его не отменят. В таких ситуациях перевозчик может быть правомерным не ждать очень поздно, а своевременно отменить рейс (и даже не будучи уверенным в правах различных пассажиров на поездку вообще), чтобы принять соответствующие организационные меры, в том числе в плане ухода за пассажирами, причитающимися перевозчику. В подобных случаях и в зависимости от обстоятельств аннулирование может по-прежнему рассматриваться как “вызванное”мерой, принятой государственными органами. Опять же, в зависимости от обстоятельств, это может иметь место и в отношении полетов в направлении, противоположном полетам, непосредственно связанным с запретом на передвижение людей.

[Lucy_Mila]

Lipeckayai, в тексте речь о дополнительной компенсации, а не о возврате основной суммы

[Lipeckayai]

Lucy_Mila » 10 минут назад

в тексте речь о дополнительной компенсации, а не о возврате основной суммы

Уважаемая Lucy_Mila!
Если Вы юрист и знаете один из иностранных языков, на которых опубликовано вышеуказанное коммюнике - то спасибо за разъяснение!
Потому что термин "компенсация" на русском может не означать того же на других языках. Не могли бы Вы в таком случае скинуть прямую цитату из вышеуказанного документа на причины возврата денежных средств по отмененным перелетам пассажирам. Потому что большинство хочет получить только сумму, потраченную на приобретение билета, а не дополнительную компенсацию за неудобства из-за отмены рейса.
И, если можете, разъясните, пожалуйста, для "неюристов" - должны ли Vueling при отмене рейсов ( в частности, в Барселону на апрель) произвести возврат денежных средств за неиспользованный билет в сложившейся ситуации, а не предлагать ваучер. Конечно, со ссылками на законодательные акты, регламенты, правила перевозок и т.д. для обоснования форумчанами требования вернуть именно денежные средства, а не виртуальные ваучеры (купоны)
Заранее благодарю от имени всех заинтересованных! Вы нам очень поможете!

[romarus]

Карое я набрался смелости и позвонил по российскому номеру. Во первых по цифрам которые кокнретно по поповду отмененного рейса и вовзврата - они не хотят говорить. То есть роботом говорят что типа ожидайте смс или email. Далее 1 - чтобы "олучить информацию" - и после этого снова повторяет робот. 2- чтобы завершить разговор :) И все. Далее я попробовал по другим цифрам связаться с человеком. Цифры уже не помню, в общем ответил тип с сильным акцентом. Он толдычит одно и тоже - что типа пишите на email в ответ на этот ваучер и не переживайте все будет хорошо мы все вернем. Извините "вери бизи вери бизи". Я ему говорю ай эм но эгрии ту ваучер. Ай вонт экзактли фулл мани рефунд. Но ему он всеравно все повторяет одно и тоже. Пишите на почту, очень нмого звонков, извините, все будет хорошо. Английский у меня так себе, но думаю он меня прекрасно понял и я его тоже.

В общем я думаю попробовать позвонить потом через нелеьку-другую, когда все поуляжется. Ни на крайняк- писать чарджбэк в банк. Ну или когда в следующий раз поеду через Барсу прям зайти к ним в офис. Если кому по звонку все-таки сделают нормально - отпишитесь сюда опжалуйста. В каким цифрам меню вы это сделали и так далее.

[Lucy_Mila]

Lipeckayai, к сожалению, я не юрист, но моего английского хватило, чтобы понять, что можно использовать пункт 3.2 из комюнике, текст которого вы процитировали,в пункте ясно сказано, что независимо от причин отмены перелёта авиакомпанией,пассажир имеет право на:1.возврат денежных средств 2.перебронирование, изменение маршрута,на более ранние даты 3.перебронирование, изменение маршрута,на более поздние даты, более того упоминается, что при выборе перебронирования пассажир должен быть обязательно уведомлен о риске отмены и неопределённости касательно новой брони.Мои билеты на апрель в Барселону тоже Vuelingами, но билет оформлен через Ozon.travel и потому мне не доступны refund и прочие опции по брони в личном кабинете. Жду ответа от Ozon.ru, в случае, если предложат ваучер, сошлюсь на вышеупомянутые пункты комюнике или запрошу charge back через банк

[romarus]

запрошу charge back через банк

Если модераторы и форум не против, можете выложить потом образец или пакет документов, ссылки на правила, когда будете подавать в банк на чарджбэк ? Или в личку, пожалуйста. Чтобы мы тоже грамотно в свои банки подали.
И еще вопрос: Через сколько дней после оформления Рефанда, планируете подавать на чарджбэк ? Вуелинги пишут в письме ожидать возврата в течение 7 рабочих дней. Можно наверное после 7 дней иподавать уже, правильно ?

UPD: Сечас читаю про чарджбэк. У Визы и Мастера сроки в основном 120 дней с момента транзакции. У банков могут быть и свои праивла, короче срок. Получается что лучше подавать уже сейчас.

[Denis1212]

Не хочу никого расстраивать, но шансы вернуть деньги через банк минимальны. Я уже 4 раза обращался в банки за возмещением. Получал только отказы и рекомендации решать вопрос с получателем платежа. Не вернули даже ошибочно списанную сумму. Завис сайт и деньги списались дважды.

Хотя попробовать конечно стоит

upd. Я ОШИБАЛСЯ

[Jesy]

Кто-нибудь делал вынужденный возврат билетов на Vueling Мои бронирования? Рейс отменен ими же. Возвращают ваучер или деньги?

[Buena_Ventura]

Jesy, ветку читали?)
Re: Авиакомпания Vueling: отмена, изменение и перенос рейсов

[Jesy]

Отзовитесь, кому удалось добиться возврата денег или выполнить charge back?

[Buena_Ventura]

Jesy, после предложенного ваучера я позвонила им - ну, говорю, меня интересует полный возврат средств, как у вас обычно и было в случае отмены рейса. Оператор скороговоркой выпалил: напишите, пожалуйста, на e-mail, ответом на то письмо о ваучере, которое Вы получили.
Ага, говорю, спасибо, а какой примерно срок ожидания ответа в условиях большого количества запросов?
Два-три дня, ответил.
Ну вот сегодня будет третий рабочий день с того звонка, посмотрим - может, что-то и ответят.

[romarus]

Ну вот сегодня будет третий рабочий день с того звонка, посмотрим - может, что-то и ответят.

Ставлю зуб что не ответят :) Вот мне тоже также ответили. Пишите письмо. А сами в редиме релаьного времени не хотят оформлять ничего, либо не умеют/не могут.

[Buena_Ventura]

qopdob, а Вы с англоязычным оператором разговаривали? Я вот с тремя разными англоязычными, и тоже было ощущение, что то ли не хотят решать вопрос, то ли реально полномочий у них таких нет...
(кстати, судя по акценту, все три раза это были испанцы)

[romarus]

(кстати, судя по акценту, все три раза это были испанцы)

Да с англоязычным с одним только (хватило и его). Акцент да сильный, явно не англичане говорят. Мне кажется не столько нет полномочий, сколько дали указания сверху соответствующие. Я для себя решил пока просто ждать. Пройдет месяц придется заморачиваться с чарджбэком. Для банка же тоже надо "предпринят ьвсе возможные усилия для мирного решения вопроса". То есть должно пройти время, попереписыатьася еще по-позванивать. Чтобы был аргумент "я сделал все что мог". А так сразу думаю нет смысла подавать. Скажут что вы поторопились. Ну авось все-таки все наладиться и вернут все. Ну или хотя бы ваучер пришлют. Потому что ваучера пока тоже нет.

[Maksim26]

У меня рейс Малага-Рим на 21 мая. Так как его официально перенесли на 10 минут (еще до всеобзего карантина), то дает менять через ЛК на другие даты на то же направление без доплат. Возврата не дает. А Пегасусы, например, дали 100% возврат в подобном случае (билет на 9 мая был).

Как говорится, друг познается в беде, а лоукостер - в отмене рейсов)))

[Buena_Ventura]

Итак, поскольку никаких писем от Vueling больше не было, решила я сегодня сама им позвонить))

Как обычно, набираю номер (495) 2041611, выбираю английский язык.
А там говорят: ежели Вы по поводу рефандов да ваучеров - то подобные запросы обслуживаются только по таким-то номерам... Ииии начинают их диктовать по цифирке))))) Забавно, конечно.
Предлагаются номера для Испании, Великобритании, Италии, Франции и other countries. Я выбрала итальянский, т.к. сейчас на номера этого региона у меня подключен пробный период в Skype.

Так вот, самое интересное: набираю этот самый рефандовый спец.номер - ура, по-английски там тоже можно поговорить. Затем в первом меню говорят: мол, ребят, огромное количество звонков, и сейчас мы обрабатываем мартовские рейсы. Если у Вас отменили мартовский рейс, жмякайте такую-то цифру. Ежели речь об апрельском - звоните после 10 апреля. А у нас отменённый рейс был 06.04. Ну, думаю, нажму цифру, типа у нас рейс мартовский.
А там))))) Ещё раз спрашивают: так какой у Вас рейс - мартовский или апрельский?) Видать, я не одна такая находчивая им названиваю)

Короче, я посмеялась и решила оставить Vueling в покое. До апреля.))

[andrevandrev]

У меня аналогичная проблема с Vueling.
На стойке регистрации дали телефон, по которому если дозваниваешься делают вид, что тебя плохо слышно... (хотя другие абоненты прекрасно слышат тебя)
Далее написал на почту (найти её тоже отдельный квест) требование возврата:

Hello, dear Vueling

My name is AAAA, Passport number is AAAAA.
Our booking number is IJS66E  and LHPHQN.
I was travelling together my family when our flight VY3213 and VY7782 Has been cancelled.
We have has chosen refund and have got this message "If your request is for a refund, you will receive an email in the next 10 days, which will include a voucher for the value of your booking to use on your next trip. The voucher is valid for all purchases via the Vueling website until 31 December 2020".

We do not need a voucher so we want to get the money back to card.

When we could get money back?

Thanks for your help


Далее получил такой ответ:



Dear customer,

We acknowledge receipt of your claim dated 20/03/2020 02:00:43.

First of all, we regret the cancellation of your flight VY[Service Request.VLG
Flight Code] operated from BCN [Service
Request.VLG Flight Destino] on 21/03/2020.

While Vueling commits to operate flights with punctuality, infrequently there are events arising outside of our control which are unpredictable and unavoidable, causing the disruption of a flight.

Regarding your claim for a compensation, Vueling has analyzed your case, which must be dealt with under the Regulation (EC) Nº 261/2004 (the “Regulation”) and the relevant legal doctrine from the ECJ.

In this case, however, we regret to advise no compensation is due, because the cancellation of the flight was caused by the impact of the COVID-19 outbreak, which caused restrictions, limitations and the application of additional measures on the number of flights to be operated, all of them understood to be considered as “extraordinary circumstances”, as set out in Article 5.3 of the Regulation and under the ECJ legal doctrine and declared by the European Comission.

As you are aware, public authorities take measures (prohibit flights, ban the movements of persons…) intended to contain the Covid-19 pandemic, such measures
are by their nature and origin not inherent in the normal exercise of the activity of carriers and are outside their actual control.

Because of the nature of the event, Vueling could not avoid the disruption as this was caused by an unpredictable, unavoidable (although taking all reasonable measures) event, falling outside Vueling’s control and therefore, Vueling could not apply any additional reasonable measures to subsequently try to at least minimize the disruption.

Again, please accept our apologies for any inconvenience you may have suffered
by the disruption to your flight.

Best regards,

Customer Service Department

VUELING AIRLINES S.A.

Your reference number is: [SR_Number: 1-18421725783]
Please use this reference for future queries about your case, or click reply on this email.

“We would like to inform you that VUELING AIRLINES, S.A. is the controller of the personal data that you provide, and that the data will be legitimately processed for the purpose of managing and replying to your enquiries and/or claims.
You will be able to access, amend and delete your data, and limit the processing and portability by writing to Plaza Pla de l’Estany, 5, 08820, El Prat de Llobregat (Barcelona), Spain, together with a copy of your ID card or passport. Your details won't be given to third parties unless it is to fulfil a legal obligation. For more information about how we process your data, please visit http://www.vueling.com/en/customer-serv ... acy-policy.”