Хотел бы поделиться своей историей путешествия с Аэрофлотом, закончившейся судебным разбирательством. Постараюсь кратко, но получится все равно много...
Преамбула:
Мной был выкуплен 2-х недельный автобусный тур по Великобритании в июле 2017 года на 3-х человек. Под данный тур за МИЛИ были куплены билеты по маршруту Москва-Лондон-Москва на рейсы Аэрофлота с вылетом из Шереметьево-D в 7:30 утра и прилетом в Хитроу. Тур отправлялся из отеля недалеко от Хитроу.
За день до вылета стандартно зарегистрировались онлайн, утром выдвинулись в сторону аэропорта на такси. В аэропорт приехали за 2 часа до вылета, вроде как зарегистрированные, но с багажом, который нужно сдать. В Шереметьево нас встретил зал регистрации на международные рейсы терминала D, забитый под завязку пассажирами. Какое-то время потратили, чтобы в этой толпе найти хвост очереди на сдачу багажа, и начали разбираться что за фигня происходит... Причина оказалось простой. Под регистрацию международных рейсов Аэрофлота в Шереметьево-D аэропорт выделил 35 стоек (55-90 стойки), половина стоек была выделена под регистрацию, вторая половина - под сдачу багажа, ну и собственно сформировались 2 общие очереди на регистрацию и сдачу багажа. Ну и теперь самое интересное... Аэрофлот на 35 стоек вывел 7 сотрудников: 3 на сдачу багажа (из них 1 бизнес класс) и 4 на регистрацию (из них 1 бизнес класс), и это лето, это утро, это час пик, это в среднем 2 самолета Аэрофлота по 200 человек, вылетающих каждые 5 минут. Также удручает, что каждый из толпы пассажиров в аэропорту в билете заплатил за обслуживание в аэропорту, в том числе и Аэрофлоту, чтобы он вывел достаточное количество сотрудников на стойки регистрации.
Простояв час к стойке сдачи багажа, мы не продвинулись вообще никак, из-за чего начали нервничать. Я прорвался к стойкам регистрации и увидел взмыленную сотрудницу Аэрофлота бегавшую между стойками регистрации, и вызывающую опаздывающих на рейс (т.е. уже нас) на регистрацию к отдельной стойке (т.е. еще минус одна стойка). С горем пополам сдать багаж и получить посадочные у нас получилось за 5 минут до окончания регистрации на рейс. После чего бегом проследовали на паспортный контроль, где получили очередной сюрприз - новую толпу злых опаздывающих пассажиров, пытающихся пройти паспортный контроль. При попытке пройти без очереди ожидаемо чуть не получили в табло... поэтому пришлось честно отстоять минут 50 в очереди на паспортный контроль.
Проследовав после этого (опять бегом) к выходу на посадку узнали, что посадка на наш рейс закончилась. Самолет еще стоял возле гейта, но, как сказал сотрудник Аэрофлота, "граница закрыта" и ничего сделать нельзя. Для решения проблемы нам предложили пройти на стойку Аэрофлота в зале вылета для переоформления билетов. Нам ничего не оставалось делать, как понаблюдать за выгрузкой нашего багажа из самолета и идти на стойку.
На стойке Аэрофлота в зале вылета отстояли еще одну очередь. Нас сразу обрадовали, что раз мы опоздали на рейс, то наши билеты аннулированы, причем как билеты вперед, так и билеты на обратный путь. Согласно политики Аэрофлота в течении года аннулированные билеты можно обменять за 100 евро на другие билеты, на любое направление в той же тарифной зоне. НО, т.к. билеты были куплены за МИЛ, то обменять билеты можно только в блок мест выделенных для билетов за МИЛИ, и нам предложили ближайший вариант вылета из Москвы через 4 дня... Либо альтернативный вариант покупать новые билеты на ближайший рейс до Лондона за полную стоимость. Вариант вылета через 4 дня был совсем не вариант, т.к. автобусный тур к этому времени уже из Лондона тютю, и лететь в Лондон в этом случае уже не было никакого смысла. Поэтому пришлось покупать новые билеты на следующий рейс, вылетающий через 6 часов, причем не в Хитроу, а в Гатвик. Билеты на 3-х в на рейс Аэрофлота одну сторону были золотыми, искать альтернативные варианты других авиакомпаний с пересадками было стремно, т.к. до отправления автобуса в тур оставалось не очень много времени. Билеты обошлись в 120 тыс. рублей, на что ушли, в общем-то, все деньги, приготовленные на поездку в Великобританию. От любезного предложения купить билеты на обратный путь на Аэрофлот еще за 120 тысяч рублей любезно отказались, проблемы с обратной доставкой нас в Москву решили решать уже в Великобритании.
По прибытии в Гатвик, столкнулись еще с одной проблемой, как добраться до отеля возле Хитроу. Вариантов было не особо много, анализ показал, что самым дешевым будет Uber, на дорогу к отелю ушло еще около 50 фунтов и 2-х часов.В итоге, вместо приятного дня в Лондоне перед отправкой в тур, добрались в отель только поздно вечером, весьма злыми и практически без денег. Следующие пару дней вместо культурного отдыха потратили на одалживание денег по знакомым на обратную дорогу и хотя бы на немного поесть... Обратные билеты со стыковкой в Варшаве на троих обошлись еще в 56 тыс. рублей.
В итоге, из-за желании Аэрофлота сэкономить на сотрудниках на стойках регистрации мы на ровном месте попали на 180 тыс. незапланированных расходов, и на весьма скудную культурно-развлекательную программу по Великобритании из-за отсутствия денег.
Амбула.
Если бы попандос на деньги составлял 20-30 тыс. рублей, то скорей всего мы бы умылись и забыли про данную историю. Но сумма получилась более чем внушительная (как минимум для меня), а также осталась большая обида на Аэрофлот за испорченный отпуск. Поэтому по возвращению в Москву, начал думать, что же со всем этим делать.
Т.к. опыта разборок с использованием суда у меня не было совсем, то первое с чего начал, это прошелся по юридическим конторам, предоставляющим бесплатные юридические консультации согласно какому-то там закону, получилась выборка из 5-6 штук. Все бесплатные юридические консультации оказались классическим бесплатным сыром, целью консультаций является заманивание клиентов с последующим разводом на деньги. Но польза от посещений все-таки была, я понял для себя последовательность действий для возврата денег. Еще пару слов про юридические конторы. Юридические конторы удивительным образом разделились ровно на 2 типа:
Первый тип - пытается содрать с тебя как можно больше денег. Юридическая контора первого типа встречает тебя богатым интерьером и дядей (тетей) в красивом деловом костюме, которые скорей всего юристами вообще не являются, а являются продажниками. Первый тип рассказывает, как мы сейчас быстро и просто нагнем Аэрофлот, заберем у него все причитающиеся нам деньги. Для этого нужно всего лишь отправить претензию в Аэрофлот, а также жалобы в Прокуратуру, Роспотребнадзор и Росавиацию. Бумаги эти конечно же сложные, но у первого типа есть очень хорошие юристы, которые помогут их подготовить за каких-то 35-55 тыс. руб. (зависит от жадности и дороговизны костюма первого типа), ну и конечно же принять решение и оплатить нужно сегодня, иначе завтра будет дороже. Ну а деньги заплаченные им нам вернет Аэрофлот. Частью моей работы является работа с документами, я отлично понимаю, что эти сложные бумаги будут сделаны по шаблону с сутевой частью, записанной под мою диктовку, и потрачено на это будет максимум пол-часа. Платить 35-55 тысяч за пол-час работы показалось как-то нечестно, поэтому этот вариант отмел сразу.
Второй тип реально хочет помочь. Юридическая контора такого типа не пытается поразить понтами в обстановке, сразу рассказывает реальное положение вещей. Дело будет разрешаться в суде. Жалобы в инстанции бесполезная бумага, их даже не успеют увидеть в установленные сроки, но претензию писать придется, так как без нее суд не примет исковое заявление. Второй тип предлагает услуги под ключ (до вынесение решения судом), такие услуги под ключ летом 2017 года стоили 50-55 тыс. рублей. Сразу забегу вперед, эти средства можно заявить в исковом заявлении для возмещения, но судебная практика такова, что за адвокатов суд в 95% случаев присуждает к возмещению только 15 тыс. рублей.
Оценив ситуацию пошел немного другим путем. На сайте атусорсеров нашел адвоката-аутсорсера. Услуги адвоката оплачивал в 2 приема: 5 тыс стоило составление претензий и проекта искового заявления, 30 тыс. стоило сопровождение дела в суде, если оно потребуется. После чего начали действовать.
Для начала были составлены и направлены 3 претензии: в Аэрофлот, в Аэропорт Шереметьево, в Отряд пограничного контроля ФСБ (который обеспечивает паспортный контроль в аэропорту). В претензиях были требования возместить 180 тыс. понесенного ущерба, расходы на адвоката 5 тыс. рублей, а также моральный ущерб в размере 400 тыс. рублей (сумма бралась от балды по принципу больше не попросишь, больше не дадут). К претензии прилагались документы, подтверждающие мои расходы на новые авиабилеты, на такси из Гатвика в Хитроу, а также квитанцию Яндекс-Такси, на котором мы приехали в Шереметьево-D, подтверждающую время прибытия в аэропорт. По закону о защите прав потребителей (ЗЗПП) у ответчика есть 10 дней (ст. 22 ЗЗПП) (не 30, как любят писать ответчики на своих сайтах) на удовлетворение требований в добровольном порядке. Ответы получили от всех (не скажу что в течении 10 дней, но получили), ответ всех был ожидаемым, не виноватые мы, ты сам дурак.
Выждав положенные 10 дней, унесли исковое заявление в суд, к которому кроме документов приложенных к претензиям добавились уже сами претензии, а также ответы на них (которые успели получить). В качестве ответчиков были заявлены ПАО Аэрофлот и Международный аэропорт Шереметьево (МАШ). По совету адвоката заявлять ответчиком госорган (Пограничный отряд ФСБ) не стали, это могло бы значительно затянуть процесс, и понизить шансы на успех. В случае отказа ответчика удовлетворить требования претензии в досудебном порядке, согласно ЗЗПП к возмещению средств в пользу истца можно предъявить следующее:
- Понесенный ущерб (авиабилеты + такси)(ст. 15 ГК РФ, ст. 29 ЗЗПП);
- Почтовые расходы (например, на отправку претензий);
- Расходы на адвоката (по судебной практике не более 15 тыс.);
- Расходы на нотариуса. Если будет адвокат, то потребуется оформить доверенность адвокату на представление ваших интересов в суде. Только тут будьте внимательны, нужна не общая доверенность на какой-то срок, а доверенность на представление ваших интересов в суде по конкретному делу. Я по незнанию оформил общую доверенность, и расходы на нотариуса суд не вернул;
- Моральный ущерб (ст. 15 ЗЗПП). Сумму можете заявлять любую, но судебная практика такова, что суд присуждает стандартные 10 тыс рублей на человека. Если вас летело несколько взрослых, то в качестве истцов лучше указывать всех взрослых, это может повысить сумму морального ущерба.
- Неустойка за просрочку исполнения законных требований по возмещению ущерба в размере 1% за каждый день просрочки, но не более размера ущерба (ст. 23 ЗЗПП). Собственно считается с момента даты подачи претензии плюс 10 дней, до момента вынесения решения судом.
- Штраф в пользу истца за отказ в добровольном исполнении законных требований о возмещении ущерба в размере 50% от присужденной у возмещению суммы ущерба (ст. 13 ЗЗПП).
Работа районных судов это тема отдельного рассказа (возможно это конечно относится к конкретно Щербинскому суду), но исковое заявление было подано 25.09.2017 года, заключительное заседание, на котором судом было принято решение, состоялось 23.08.2018. Основным доводом ПАО Аэрофлот в свою защиту было то, что мы прибыли в аэропорт не заблаговременно, и сами виноваты в своем опоздании. На вопрос, какое время прибытия в аэропорт считается заблаговременным, ответ от представителя ПАО Аэрофлот получить не удалось. Ситуация такова, что в Воздушном кодексе РФ, есть информация о том за сколько времени до вылета должна заканчиваться посадка и регистрация на рейс, но нет информации какое регламентное время есть у авиаперевозчика, для проведения предполетных процедур. Поэтому пришлось попотеть, чтобы выработать свою позицию по поводу перевода "заблаговременно" в конкретные цифры. В итоге решение нашлось, и их два:
1. Пункт 3.38 приложения 9 к Конвенции о международной гражданской авиации, которую РФ вроде как подписала и должна исполнять: "Требуемые формальности, связанные с убытием, подлежащие выполнению в течении рекомендуемых 60 минут, включают производимую авиакомпаниями регистрацию, принятие мер авиационной безопасности, и, где это применимо, взимание аэропортовых и других сборов и принятие мер пограничного контроля при выезде, таких, как паспортный, карантинный или таможенный контроль."
2. Собственно стало последним гвоздем в гроб... Информация на официальном сайте ПАО Аэрофлот в разделе "Онлайн-сервисы -> Онлайн-регистрация -> Часто задаваемые вопросы": "Если Вы путешествуете с багажом, который необходимо зарегистрировать для перевозки в багажном отделении ВС, Вам необходимо прибыть на стойку регистрации Вашего рейса не позднее, чем за 45 мин. до вылета Вашего рейса. Если у Вас только багаж «В кабину», Вы должны прибыть на посадку не менее, чем за 20 минут до времени вылета, указанного в Вашем билете".
В итоге, требования о возмещении ущерба судом были удовлетворены. Моральный ущерб, неустойка и штраф судом были безбожно порезаны, но все равно, общая сумма компенсации вышла 276 тыс. рублей. Приятным бонусом был практически бесплатный прямой перелет Аэрофлотом по маршруту Москва-Тенерифе-Москва, т.к. согласно статьи 29 ЗЗПП возмещение ущерба не освобождает от исполнения договора по оказанию услуги, ну и возможность обмена за 100 евро аннулированных билетов в течении года никто не отменял. Несмотря на обещание Аэрофлота подать апелляцию на решение суда апелляция подана не была, поэтому на настоящий момент исполнительный лист получен на руки, возмещение ущерба выплачено в полном объеме.
Заключение.
К чему все это я. Опоздания на рейс по причине неудовлетворительной работы Аэрофлота по регистрации в Шереметьево-D носят массовый характер, насколько я знаю до сих пор. Только на наш рейс по той же причине не попало порядка 15 человек, а если говорить об общем количестве опоздавших в конкретный интервал времени, то оно переваливает за 100 человек. Если хотя бы половина опоздавших по вине авиакомпании обратится в суд за возмещением ущерба, то, возможно, это позволит изменить скотское отношение Аэрофлота к своим пассажирам, который считает, что это нормально, когда пассажиры могут постоять в стойле 5-6 часов в ожидании регистрации.
Поможем Аэрофлоту стать лучше!!!
