Lufthansa вновь аннулировала бронирование

[Oks123]

Со мной произошла та же самая история!
Помогите! Lufthansa аннулировала бронирование

Данные свои (номер брони и т.д., как описано ниже) я никому не предоставляла, разве что по телефону сотруднику а/к.
ПРЕДУПРЕЖДАЛКА от ВИНСКОГО: никому не передавайте данные своих билетов!

19.09.2013 г. мною были куплены билеты Москва-Мюнхен-Москва (туда 29.04.14, обратно 13.05.14 г.)
Сегодня, 23.04.2014 г., я позвонила в а/к Lufthansa для уточнения моего бронирования.
Сотрудник Дарья, проинформировала меня о том, что все в порядке, подтвердила провоз спец. багажа (велосипедов), а также проинформировала меня о том, что обратный рейс вылетает не в 7.15, а в 7.35. И предложила мне прислать информацию об изменениях.
Не успев договорить с ней по телефону. Мне приходит письмо на мой почтовый ящик о том, что мои билеты аннулированы.
Я вновь позвонила в а/к Lufthansa для разрешения данной ситуации. Но, а/к отказалась мне помочь, мотивируя тем, что билеты были отмены мной с сайта а/к.
Я билеты не отменяла ( я даже не заходила на сайт а/к), и никто кроме меня этого не мог сделать. Более того, билеты я покупала не на сайте а/к, а через систему бронирования Trip.ru. Сотрудники данного агентства мою бронь также не отменяли.

Я написала им официальную претензию на английском и русском языках.
Несколько раз разговаривала с сотрудниками а/к, в т.ч. звонила в Германию.
Разговаривала с сотрудниками Trip.ru
И все безрезультатно. Как доказать, что ты не осел? И что ты этого не делал?

Сотрудники Люфтганзы сообщили мне, что билет не возвращаемый, я не получу деньги за него.
Но, они могут мне помочь купить новый билет, оплатив его заново. Причем, за те же деньги, что я платила в сентябре, и те же рейсы, они мне уже предложить не могут.

Ранее к этой авиакомпании у меня не было претензий. Теперь больше никогда не буду ими летать!
С подобной проблемой никогда не сталкивалась, несмотря на частые перелеты.

[Oks123]

Уже не первый раз на этом форуме жалуются. Я сам не отменял, но судя по показаниям очевидцев - там какая-то кнопочка неприметная, никаких подтверждений не требует, и называется просто Cancel или "Отменить". То есть пользователь, привыкший к типовому шаблону OK / Cancel в окнах самых различных компьютерных программ, может ошибочно посчитать, что это отмена просмотра брони, жмёт - и получает по полной.
Уж такая-то контора, как Люфтганза, легко могла бы исправить такую оплошность в интерфейсе.

Автор хоть заходил на сайт Люфтганзы. И наивно, полагает, что по ошибке он сам отменил бронь.
А я сегодня даже не заходила на сайт Люфтганзы. А только разговаривала с сотрудником а/м по телефону, который уверил, что у меня все хорошо в бронировании, но в ответ присылает мне ануляцию моего заказа. Доказать, что я не заходила на сайт и не делала аннуляцию заказа, я им не могу.

[Oks123]

Дополнительно ко всем письмам, что я написала, я обратилась в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по телефону горячей линии 8-800-100-0004.
На что мне так же ответили, что ничем помочь не могут.

а/к Lufthansa зарегистрирована на территории Германии, и если даже дело дойдет до суда, ехать на суд нужно именно в Германию. Но, доказать то, что я не отменяла это бронирование будет очень сложно. Мне сказали, что ситуации эти достаточно частые, и т.к. я покупала билет через агента, то я могу потребовать с агента хоть какие-то деньги, а вот те, кто бронируют непосредственно на сайте, шансов на возврат билета не имеют. Все это относится к невозвратным билетам.
Для себя сделала вывод:
- никогда больше не летать а/к Lufthansa.
- не хранить в почте брони билетов
- не сообщать по телефону, даже сотруднику а/к номер своей брони
- не верить в то, что в нашей стране будут защищать права потребителей.

[Pablo_711]

А там на сайте вообще есть какая-то защита личного кабинета, типа логины пароли и пр.? Можно же им вообще предъявить, что я ничего не делал, это у вас безопасность отсутствует, не знаю кто и что там у вас сделал, я ничего не делал...
Правда, боюсь, что это уже в суде надо будет рассказывать, судя по вашим рассказам об их поведении.

[Oks123]

А там на сайте вообще есть какая-то защита личного кабинета, типа логины пароли и пр.?

А если нет личного кабинета? Если я там вообще не регистрировалась?! Билет покупала через агента (систему бронирования). Кто мог отменить мою бронь?
Это безобразие. А суд только в Германии может быть.

[Джага]

Автор хоть заходил на сайт Люфтганзы. И наивно, полагает, что по ошибке он сам отменил бронь.
А я сегодня даже не заходила на сайт Люфтганзы. А только разговаривала с сотрудником а/м по телефону, который уверил, что у меня все хорошо в бронировании, но в ответ присылает мне ануляцию моего заказа. Доказать, что я не заходила на сайт и не делала аннуляцию заказа, я им не могу.

разговоры с оператором записываются, вам надо сразу по горячим следам звонить и разбираться с каким оператором вы говорили, если имя не запомнили. Или хотя бы знать точное время вашего звонка. А вообще жесть,конечно, наверное, оператор тоже случайно не ту кнопку нажал, как и ТС

[Pablo_711]

Это безобразие. А суд только в Германии может быть.

Наврядли, есть как минимум их представительство в России. Хотя тут конечно уместней были бы комментарии какого-нибудь юриста сведущего в нюансах международной коммерции.

[Pablo_711]

разговоры с оператором записываются, вам надо сразу по горячим следам звонить и разбираться с каким оператором вы говорили, если имя не запомнили. Или хотя бы знать точное время вашего звонка. А вообще жесть,конечно, наверное, оператор тоже случайно не ту кнопку нажал, как и ТС

Осталось понять кому звонить и с кем разбираться. С тем же оператором? Да и не факт, что разговоры записываются. Чаще всего запись может включать сам оператор, если видит конфликтную ситуацию и хочет прикрыть себя в ней.

[unreal_undead]

не факт, что разговоры записываются. Чаще всего запись может включать сам оператор

В последнее время, когда звонил в банки и представительства АК, записанный текст о том, что разговор записывается, включался до переключения на оператора - думаю, запись идёт автоматически.

[Джага]

Осталось понять кому звонить и с кем разбираться. С тем же оператором? Да и не факт, что разговоры записываются. Чаще всего запись может включать сам оператор, если видит конфликтную ситуацию и хочет прикрыть себя в ней.

Оператор ничего сам не включает, т.к. еще до того, как оператор начинает говорить, автоответчик оповещает о том, что разговор записывается. Да, просить оператора, чтобы соединил с начальником или лицом кто владеет ситуацией. Я иногда звоню по 3 раза, чтобы разобраться в каком-то вопросе и один оператор говорит одно, другой - совершенно противоположное, один - не соединяет с начальником, другой - очень даже запросто. Придется потрудиться, чтобы добиться чего-то.

[Oks123]

разговоры с оператором записываются, вам надо сразу по горячим следам звонить и разбираться с каким оператором вы говорили, если имя не запомнили. Или хотя бы знать точное время вашего звонка.

Осталось понять кому звонить и с кем разбираться. С тем же оператором? Да и не факт, что разговоры записываются.

Да все разговоры записываются. И имя оператора помню. У меня аннуляция моей брони произошла в момент разговора с сотрудником а/к.
И они утверждают, что это сделали не они. А кто-то с личного компьютера, т.е. - я. А я даже на сайт не заходила....
Здесь я описала свою ситуацию
Lufthansa вновь аннулировала бронирование

На самом деле ситуация катастрофична. Мы едем с велосипедами, много завязок на отели, маршрут...
Но это никого не волнует. Билась сегодня, как рыба об лед. Мне не пришло ни одного ответа, ни от trip.ru, ни от Люфтганзы.

[Oks123]

Да, просить оператора, чтобы соединил с начальником

Я сегодня всех на уши поставила. Даже в Германию звонила, в главный офис - безрезультатно. Ответ один: "Кто-то отменил Ваше бронирование, но это не был сотрудник компании, ничем помочь не можем, выкупайте заново билеты".
Днем связывалась с Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, консультировалась с юристом.
Вывод -
Я только не понимаю, кому это надо. Хакеры это делают, либо сама Люфтганза этим грешит, ведь у них это уже не первый случай.

[Джага]

Я сегодня всех на уши поставила. Даже в Германию звонила, в главный офис - безрезультатно. Ответ один: "Кто-то отменил Ваше бронирование, но это не был сотрудник компании, ничем помочь не можем, выкупайте заново билеты".
Днем связывалась с Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, консультировалась с юристом.
Вывод -
Я только не понимаю, кому это надо. Хакеры это делают, либо сама Люфтганза этим грешит, ведь у них это уже не первый случай.

Есть время аннулирования брони, есть время разговора с оператором, думаю, что также можно доказать, что на сайт вы не заходили и ничего самостоятельно не отменяли. Надо не только звонить, но и писать, в том числе о том, что будете подавать в суд, если они не урегулируют этот вопрос, и смотреть каков будет офиц. ответ. Тут не так уж сложно доказать вашу правоту мне кажется при всех вышеозначенных вводных.

[Oks123]

Есть время аннулирования брони, есть время разговора с оператором, думаю, что также можно доказать, что на сайт вы не заходили и ничего самостоятельно не отменяли. Надо не только звонить, но и писать, в том числе о том, что будете подавать в суд, если они не урегулируют этот вопрос, и смотреть каков будет офиц. ответ. Тут не так уж сложно доказать вашу правоту мне кажется при всех вышеозначенных вводных.

Ничего нельзя доказать. Они твердят одно и тоже: "Если не Вы, то кто-то зашел и отменил Вашу бронь, ничем помочь не можем, бронь аннулирована".
С подобным маразмом я еще не сталкивалась.
Должна быть запись телеф. разговора, где я явно не намеревалась отменять билет, а уточняла правила провоза велосипедов.
И зачем мне отменять билет на сайте, если я бронировала его через агента? Но, это никого не волнует.

Я уже писала об этом выше, что сегодня целый день я провела в звонках, письмах, в том числе и в Германию.
Официального ответа нет. Трип тоже не перезванивают, видимо ждут отвела а/к.
Доказать правоту, как оказалось, сложно. Как доказать, что ты не осел???
Они сказали, что понимают меня, как человека, но ничем помочь не могут.
Я упрекнула их, что это не первая ситуация, были люди, которые сталкивались с подобной проблемой, они не стали оправдываться, просто молчали.

[Джага]

Ничего нельзя доказать. Они твердят одно и тоже: "Если не Вы, то кто-то зашел и отменил Вашу бронь, ничем помочь не можем, бронь аннулирована".
С подобным маразмом я еще не сталкивалась.
Должна быть запись телеф. разговора, где я явно не намеревалась отменять билет, а уточняла правила провоза велосипедов.
И зачем мне отменять билет на сайте, если я бронировала его через агента? Но, это никого не волнует.

Я уже писала об этом выше, что сегодня целый день я провела в звонках, письмах, в том числе и в Германию.
Официального ответа нет. Трип тоже не перезванивают, видимо ждут отвела а/к.
Доказать правоту, как оказалось, сложно. Как доказать, что ты не осел???
Они сказали, что понимают меня, как человека, но ничем помочь не могут.
Я упрекнула их, что это не первая ситуация, были люди, которые сталкивались с подобной проблемой, они не стали оправдываться, просто молчали.

я думаю, что айтишники стопудово могут доказать, что вы на сайт не заходили и ничего не отменяли. Брать распечатку тел. разговора и время, и отсылать им этот документ, требовать запись разговора с оператором. Возможно сходить в их представительство тур. агентство группы Lufthansa City Center с этими документами и помахать еще шашкой там. А вообще нафига вам было им звонить и подтверждать бронь? То, что вы написали, что никогда не будете говорить номер брони сотруднику авиакомпании, то как вы будете что либо узнавать, если на вопросы отвечают именно по номеру брони?

[vitrysk_]

в истории бронирования всегда прекрасно видно как была отменена бронь. в частности у Люфтганзы всегда четко прописывается отменил ее живой человек-агент или отменили на сайте Люфтганзы. так что советую сразу перестать копать в направлении того, что мол агент у которого вы что-то узнавали отменил вашу бронь...

[Pablo_711]

я думаю, что айтишники стопудово могут доказать, что вы на сайт не заходили и ничего не отменяли.

Это не так просто. В лучшем случае можно будет установить с какого IP адреса входил тот, кто бронь отменил. По IP адресу можно установить оператора и регион из которого происходило подключение. Но надо доказать, что в это время вы не подключались через этого оператора, или что ещё сложнее не пользовались каким-нибудь прокси. По Если оператор российский, то по запросу правоохранительных органов оператор может даже сможет найти конкретного клиента, который в это время выходил с этого адреса, но такого запроса ещё нужно добиться...

Я думаю, что надо напирать на то, что система не обеспечивает должной защиты от несанкционированного доступа, о факте совершения несанкционированной операции было оперативно сообщено АК, но она не предприняла никаких действий. И на основании этого требовать компенсации убытков. Но скорее всего это уже в суде, судя по тому, как они общаются.

[Pablo_711]

в истории бронирования всегда прекрасно видно как была отменена бронь. в частности у Люфтганзы всегда четко прописывается отменил ее живой человек-агент или отменили на сайте Люфтганзы. так что советую сразу перестать копать в направлении того, что мол агент у которого вы что-то узнавали отменил вашу бронь...

Если только люфтганза не покрывает своего агента или агент не пользовался по какой-либо причине общедоступным интерфейсом, а не специальным интерфейсом агента.

[vitrysk_]

зачем это агенту?

[XMember]

Я бы предложил трактовать это как односторонний отказ от исполнения договора перевозки. Т.е. желательно явиться в аэропорт на стойку регистрации и попытаться получить документ об отказе в посадке на рейс. От этого и плясать.

Ещё тут есть форма и список National Enforcement Bodies - куда имеет смысл обратиться:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/